Séance utilisateur : individuelle ou en groupe ?

Faut-il opter pour une séance individuelle ou en groupe ? Cette question revient fréquemment au sein des équipes projets.

Choisir l’une ou l’autre des approches va bien évidemment dépendre de vos objectifs.

Vous souhaitez :

  • recueillir les besoins des utilisateurs ?
  • vous centrer sur l’évaluation de l’utilisabilité d’un produit existant ?
  • faire de la conception participative ?
  • etc.

On associe généralement séance « individuelle » à « interview » et séance « en groupe » à « focus group ». Malgré tout, indépendamment des activités et techniques UX que vous employez (entretien, questionnaire, observation, focus group, analyse de la tâche et de l’activité, test utilisateur, enquête etc.) vous pouvez opter pour l’une ou l’autre des approches.

Quel que soit votre choix, chaque alternative présente des particularités que vous devez connaître et maîtriser.
Gardez également en tête que vous aurez quoi qu’il arrive besoin d’une personne experte dans la mise en place du protocole d’évaluation, la passation et l’analyse des données pour obtenir des résultats pertinents.

Séance individuelle ?

Un test utilisateur

La séance individuelle est plus adaptée si vous souhaitez fouiller les modèles mentaux individuels.

Avantages Inconvénients

Donne une place privilégiée à votre interlocuteur, vous êtes là spécialement pour luiTrès puissante pour étudier les mécanismes cognitifs et sociaux individuels

Permet de prendre le temps d’échanger sur les émotions et ressentis individuels. Ce sont ces moments privilégiés qui vous permettront souvent de déceler le facteur individuel important à considérer, celui qui fera la différence (inversement dont la non compréhension ou non prise en compte peut rendre votre produit inutile et inutilisable)

Permet d’adapter votre discours à votre interlocuteur, sa compréhension, sa culture, le recadrer si nécessaire ou encore vous focaliser sur un élément précis du discoursPermet d’éliminer les mécanismes d’influence entre les participants (de nombreuses études en psychologie sociale démontrent que la simple présence d’autrui change notre comportement).

Nécessite plus d’attention pour mettre les gens en situation de confiance propice à l’échange (le « icebreaker » est plus long à mettre en place)Plus exigeant et plus fatiguant pour la personne interviewée. Cette dernière est constamment sollicitée et les entrevues ne peuvent généralement pas durer plus de 1h30

Nécessite beaucoup de temps de mobilisation de l’évaluateur

Les séances individuelles doivent être recodées puis longuement analyser comparativement avec une séance en groupe où vous clôturez votre séance avec une synthèse déjà validée par l’ensemble des participants.

Rappelez-vous, la présence d’autrui modifie nos comportements et ce que nous disons. Vous devrez vous méfier de vous-même : veillez à rester neutre, non invasif et opter pour des techniques de relance de type « rappel », technique de l’écho etc.

Enfin, gardez à l’esprit que vous pouvez vite tomber dans le piège de dessiner une trame d’entretien personnalisée, évoluant au gré des réponses et envies de votre interlocuteur. Le respect de votre trame initiale vous demandera de la rigueur. Vous devrez savoir faire preuve « d’autorité » pour recadrer la personne sur le discours qui vous intéresse, mais sans la brider et heurter sa susceptibilité.

Séance en groupe ?

focus-group

La séance en groupe est généralement utile en début de projet en phase d’idéation (génération d’idées), quand vous recherchez la créativité et l’innovation.

Avantages Inconvénients

Permet de générer des interactions naturelles : commentaires, idées et arguments spontanés. C’est son grand avantage par rapport à la séance individuelle. Les commentaires d’un participant peuvent susciter une réaction de la part d’autres participants (« effet de cascade » ou « de chaîne »). Les idées peuvent être ainsi développées et approfondies. Cet effet est décuplé si vous plongez vos participants dans un contexte de jeu (techniques de gamestorming)

Facilite le déroulement du test pour les participants. C’est plus agréable pour eux, ils se sentent moins épiés et plus libresTrès adaptée quand vous concevez un système collaboratif, sur lequel les gens travaillent en même temps et ensemble.

Il est plus difficile d’inciter les gens à participer (peur d’être ridicule devant les autres)Temps limité pour procéder à des explications personnalisées ou aller dans le détail de réflexions individuelles exprimées par un participant pour conserver l’attention du groupeRisque de générer des informations « construites de toutes pièces » et/ou des idées fausses, notamment quand les membres se sentent obligés de dire des choses positives qu’ils ne pensent pas (cela peut arriver quand le modérateur est trop directif et invasif, quand un participant est agressif, quand un concepteur ou un client est présent etc.). Parfois même, les participants cherchent davantage à faire plaisir à l’animateur et aux autres membres du groupe qu’à exprimer leurs propres convictions

Il est plus difficile d’aborder des sujets personnels en présence d’un public

Nécessité de l’expertise pour permettre aux différents types de personnalité de s’exprimer (p.ex. laisser la place aux personnes intraverties et limiter les interventions des personnes extraverties).

Il y a en parallèle toute une série d’effets et de biais fréquents, que seuls les animateurs expérimentés parviennent à maîtriser :

  • le « biais du modérateur« : les participants adoptent le point de vue d’un leader qui conditionne les réflexions du groupe. L’approche en groupe ne présente dès lors plus d’intérêt ;
  • le « biais de groupe » : le groupe fait foi et écrase les individualités. Le groupe adopte une conclusion qui n’est pas partagée par tous les membres (non atteinte de l’objectif de consensus) ;
  • les mécanismes d’influence, plus encore si des rapports hiérarchiques existent entre les participants. Vous devrez gérer la dynamique de groupe, décelez les blocages et les maîtriser (certaines personnes – p.ex. celles qui ont moins d’aisance à l’oral, qui ont moins l’habitude de s’imposer – se marginalisont d’elles-mêmes. Vous devrez ainsi veiller à booster les plus timides à participer et réfréner les hyperactifs) ;
  • les « effets de digressions« et autres « hors sujets », plus difficiles à maîtriser qu’en mode individuel, autant provoqués par les questions de l’animateur que les réactions des autres participants ;
  • les « effets de culture« : vous devrez gérer en même temps des représentations mentales individuelles et compréhensions différentes d’une même situation.

Pour être complet, il faut préciser que vous pouvez bien évidemment faire intervenir le nombre de personas que vous souhaitez (un seul ou plusieurs au cours de la même séance), l’important étant de bien définir vos objectifs de séance, vos hypothèses de départ, ce que vous souhaitez mesurer et maîtriser le déroulement de la séance en conséquence.

Enfin, vous pourriez avoir besoin de constituer plusieurs sous-groupes au sein d’une même séance, nous vous conseillons de faire appel à des facilitateurs qui recadrent les discussions sur vos objectifs de séance.

Pour conclure

Vous l’avez compris, les séances en groupe et individuelles apportent chacune leur lot d’avantages et de contraintes.

Et rien ne vous empêche de mixer les deux. C’est ce que nous faisons régulièrement.

Quelques techniques Séance individuelle Séance en groupe
Task analysis

Généralement, l’analyse de la tâche est réalisée sous forme individuelle car on s’intéresse aux mécanismes cognitifs individuels qui interviennent dans la réalisation d’une action

On peut envisager de compléter la séance individuelle par une séance en groupe, notamment dans le cadre de système collaboratif sur lequel les gens travaillent en même temps et ensemble

Observation

Lorsque l’utilisateur travaille seul

Lorsque la tâche est réalisée en même temps par plusieurs opérateurs

Card sorting

En général, il est préférable que la phase de tri se fasse individuellement (on s’intéresse aux modèles mentaux individuels)

Le débriefing peut être fait à plusieurs, pour confronter les points de vue et générer d’autres réflexions

Test utilisateur

Généralement utilisé pour tester l’utilisabilité d’une interface pour une personne donnée

Peut être employé, notamment dans le cas d’interface où la communication entre les opérateurs est importante. On mesure en quoi l’interface collaborative supporte la communication nécessaire au bon fonctionnement de l’équipe

Gardez en tête que l’approche User centric vous propose une démarche, un socle et une boîte à outils que vous pouvez personnaliser à votre guise. Soyez innovants !