Facteurs clé dans l’acceptation d’une nouvelle technologie par les utilisateurs

L’article en trois points

Cet article :

  • expose les principaux modèles traitant de l’acceptation technologique,
  • décrit les facteurs clé qui entrent en jeu dans cette acceptation,
  • propose des pistes concrètes pour améliorer l’acceptation de vos produits par les utilisateurs.

Introduction

Les NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication) ont pris une place considérable dans notre société. C’est donc tout naturellement qu’elles sont l’un des terrains de jeu privilégiés de nombreux experts.

Parmi toutes les facettes de la problématique, une retient particulièrement l’attention : comment expliquer qu’une technologie soit acceptée ou rejetée par les utilisateurs ?

D’emblée, tout le monde s’accorde à dire qu’il n’existe pas de facteur unique dans l’acceptation ou le rejet, mais bien de multiples facteurs.

Afin de mieux comprendre les éléments qui influencent la notion d’acceptabilité, revenons tout d’abord sur sa définition même.

La notion d’acceptabilité

Le courant sociologique est le premier à se questionner sur les notions d’acceptation et de résistance au changement. Il décrit l’acceptabilité comme le degré d’acceptation d’une NTIC par les utilisateurs.

Brangier et Barcenila (2003) apportent quelques éléments forts intéressants :

« L’acceptabilité d’un système peut dépendre de la relation entre fonctionnalités proposées et facilité d’usage (…) elle englobe l’utilité et l’utilisabilité mais ne se réduit pas à ces simples composantes ».

Cela rejoint ce que Nielsen précise dès 1993, en avançant ce modèle :

schema_acceptabilite_nielsen

Nielsen explique que l’acceptabilité d’un produit renvoie à une combinaison entre « acceptabilité sociale » et « acceptabilité pratique ».

L’acceptabilité sociale renvoie au fait de se demander si l’utilisation d’une technologie (et ce qu’elle permet de faire) respecte ou non les normes sociales intégrées par un groupe de personnes donné. P.ex., il sera jugé comme socialement inacceptable de se servir d’un système dont la vocation première serait de gérer un réseau de prostitution pédophile.

L’acceptabilité pratique (c’est ce versant de l’acceptabilité qui retient notre attention dans cet article) renvoie quant à elle à de nombreux éléments, p.ex. :

  • la technique, sans quoi la technologie ne verrait pas le jour,
  • le coût du produit,
  • la fiabilité du produit,
  • la notion de « usefulness » qui nous intéresse tout particulièrement.

Selon Nielsen, la notion « usefulness » renvoie au fait de savoir si un système peut-être utilisé pour atteindre un certain objectif. Selon le modèle, la notion de « usefulness » peut être scindée en deux catégories, l’utilité (la capacité fonctionnelle du produit) et l’utilisabilité la simplicité d’usage du produit). L’étude et l’atteinte de ces deux critères sont au coeur du métier de l’ergonome.

Senach (1990) propose une définition très complète de l’utilité :

« L’utilité détermine si le système permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche, s’il est capable de réaliser ce qui est nécessaire à l’utilisateur. L’utilité couvre la capacité fonctionnelle, les performances du système, les qualités d’assistance ».

La norme ISO 9241-18 apporte quant à elle la définition officielle de l’utilisabilité :

« Une technologie est utilisable lorsqu’elle permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d’utilisation spécifié ».

Les théories cognitives et sociales de l’acceptabilité

Dès 1960, Rogers offre, avec la théorie de la diffusion de l’innovation, les prémices pour modéliser le rapport entre innovation et société. Cette théorie nous permet p.ex. de comprendre que même si une technologie propose de nombreux avantages par rapport à d’autres, cela ne justifiera pas en intégralité son adoption par les utilisateurs.

Intention d’usage

Pour favoriser l’acceptation d’un produit, il faut s’intéresser aux intentions d’usage des utilisateurs !

Il faudra attendre les travaux motivés de chercheurs en psychologie sociale, particulièrement ceux concernant la théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Azjen, 1975) et la théorie du comportement planifié (Azjen, 1985, 1991) pour obtenir des premiers éléments concrets. En effet, les psychologues sociaux nous font prendre conscience que pour favoriser l’acceptation d’un produit, il faut s’intéresser aux intentions d’usage des utilisateurs.

Ces premières recherches très théoriques présentent l’avantage d’avoir donné naissance à des investigations concrètes, plus axées sur le rapport entre « Acceptabilité et NTIC ». C’est le cas du modèle de l’acceptation technologique (le TAM ou « Technology Acceptance Model » en anglais) de Davis (1989).

Pour la petite histoire, précisons que le TAM est actuellement très largement employé, tant par les praticiens que par les chercheurs. De plus, le modèle est considéré comme l’un des plus influents pour l’étude (prédiction, explication/description, évaluation) de l’acceptation finale d’une solution informatique (Davis, Bagozzi et Warshaw, 1989).

schema_modele_acceptation_technologique

Les notions d’utilité et d’utilisabilité font bien évidemment partie intégrante du modèle. Néanmoins, Davis apporte une légère démarquation en parlant d’utilité perçue et d’utilisabilité perçue par les utilisateurs.

Selon l’auteur :

L’utilité perçue (en anglais « perceived usefulness ») renvoie au degré selon lequel une personne croira que l’utilisation d’un système augmentera sa performance dans le travail.

L’utilisabilité perçue renvoie au degré selon lequel une personne croira que l’utilisation d’un système se fera sans effort.

En parallèle, nous retrouvons dans ce modèle des concepts communs en psychologie sociale, avec le concept d’attitude qui amène à celui d’intention, puis à celui d’utilisation effective de la nouvelle technologie.

Que nous apporte concrètement le modèle de l’acceptation technologique ?

Premier enseignement

Le modèle explique que les intentions d’usage d’un utilisateur envers un système technique pourraient être basées sur la performance effective que ce dernier peut engendrer, sans avoir forcément de lien direct avec les attitudes que l’utilisateur développe envers ce système.

Même si un individu n’apprécie pas une solution informatique, il l’utilisera s’il pense qu’elle peut augmenter sa performance dans le travail. En d’autres termes, même si un individu n’apprécie pas une solution, il l’utilisera s’il la perçoit comme utile et utilisable.

Second enseignement

D’autres chercheurs (Venkatesh et Davis, 1996) ont montré :

  • que l’utilité perçue est 50% plus influente que l’utilisabilité perçue pour la détermination de l’usage,
  • qu’il existe une relation plus forte entre entre utilité perçue et attitude qu’entre utilisabilité perçue et cette même composante.

Ainsi, entre ces deux composantes, le critère de qualité premier pour l’utilisateur est l’utilité perçue, vient ensuite l’utilisabilité perçue. Cela explique p.ex. pourquoi sur un site web la pertinence et la mise à jour du contenu restent le critère premier à atteindre.

Mais attention, cela ne veut évidemment pas dire que seule l’utilité perçue compte. Ce qui nous amène au 3ème enseignement.

Utilité ET utilisabilité

En parallèle de l’utilité, l’utilisabilité reste primordiale ! Combien de fois avez-vous pu observer des systèmes très utiles mais finalement peu ou pas utilisés car non utilisables ?

3ème enseignement

Vous pouvez en effet observer sur le modèle (via le système de flèche) que l’utilisabilité perçue à une incidence directe sur la notion d’utilité perçue, mais l’inverse n’est pas vérifié.

Ainsi, si l’on propose deux systèmes identiques d’un point de vue fonctionnel, les utilisateurs évalueront plus utile celui étant ressenti comme le plus simple d’usage !

Nous pouvons également rajouter que l’utilisabilité perçue tend à augmenter de manière significative la confiance que les utilisateurs ont d’un système technique (Hubona et Blanton, 1996).

Mise en garde à l’utilisation du modèle de l’acceptation technologique

Attention, malgré tout l’intérêt que le modèle de l’acceptation technologique présente, il faut tout de même notifier qu’il accuse de nombreuses limites et qu’il est actuellement remis en question par une grande majorité de spécialistes. Ce point sera prochainement abordé dans la section « Entretien ».

Les points importants à retenir

Pour favoriser l’acceptabilité il faut :

  • prendre en compte des facteurs très variés. En effet, l’acceptabilité englobe l’utilité et l’utilisabilité mais ne se réduit pas à ces simples composantes,
  • adopter une approche holistique et pluridiscinaire,
  • étudier les intentions d’usage de vos utilisateurs.

Le modèle de l’acceptation technologique nous précise :

  • que même si un individu n’apprécie pas une solution informatique, il l’utilisera s’il pense qu’elle peut augmenter sa performance dans le travail,
  • qu’entre l’utilité perçue et l’utilisabilité perçue, c’est l’utilité perçue qui prime sur l’élaboration des attitudes, sur les intentions d’usage et l’utilisation effective,
  • que l’utilisabilité perçue reste très importante car si l’on propose deux systèmes fonctionnellement identiques, les utilisateurs évalueront plus utile celui étant ressenti comme le plus simple d’usage.

Les points ci-dessus nous semblent finalement très familiers. Ce n’est pas étonnant, puisqu’ils sont tous considérés par la démarche centrée sur l’utilisateur !