Réussissez vos évaluations utilisateur !

Répondre aux besoins des utilisateurs semble tellement trivial et pourtant nous sommes tous confrontés à des difficultés lors de l’utilisation de certains produits. Pour connaître les attentes des utilisateurs il faut les rencontrer !

Rencontrer et impliquer des utilisateurs dans un processus de conception ne peut pas être fait n’importe comment si vous souhaitez obtenir des résultats exploitables. Analyser, comprendre les attentes et les comportements des utilisateurs est un métier et nécessite l’intervention d’un spécialiste.

L’utilisateur ?

Idées reçues

On fait souvent deux reproches à l’utilisateur :

  • on entend souvent qu’il est fainéant. En fait non, il fonctionne selon le principe de l’économie cognitive : il souhaite atteindre ses objectifs en faisant le moins d’efforts possible ;
  • on entend souvent qu’il est « bête ». En fait, chaque utilisateur raisonne selon sa propre logique et ses expériences. La logique de l’un, n’est pas forcément celle d’un autre, encore moins celle d’un concepteur.

La vérité sur l’utilisateur

Si l’on devait choisir quatre caractéristiques pour décrire les utilisateurs, voici celles qui nous semblent parmi les plus importantes :

  • l’utilisateur est en constante situation de résolution de problème. Il doit faire des choix souvent avec très peu d’indices ;
  • l’utilisateur est résolument complexe (il a des caractéristiques propres, une culture, des hobbies, une expérience personnelle, professionnelle, appartient à une communauté, etc.) ;
  • l’utilisateur est multi-casquettes. Il pourra par exemple être novice dans un domaine et procéder par essais/erreurs (vous devrez axer votre produit sur la facilité d’apprentissage) ou encore être expert et procéder par heuristiques (dans ce cas vous devrez miser sur la rapidité d’exécution) ;
  • l’utilisateur est parfois vicieux : il s’approprie les outils au point de développer une utilisation discrétionnaire, non prévue par les concepteurs.

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L’utilisateur est en constante situation de résolution de problème : « Où dois-je cliquer pour trouver… ? »

Pour assurer une bonne expérience utilisateur vous devrez entre autre placer l’utilisateur au centre de votre conception afin qu’il guide les choix.

Les conditions de l’évaluation auprès d’un utilisateur

La première condition est de mettre l’utilisateur en situation d’interaction, d’observer ce qu’il fait plutôt que de lui demander uniquement son avis. Cela permet d’obtenir des données fiables qu’on peut traduire en élément d’interface, pour finalement améliorer vos produits.

L’UX n’est pas que du bon sens

Il ne suffit pas de se mettre dans la peau de l’utilisateur pour concevoir un produit adapté à vos utilisateurs. L’approche centrée utilisateur respecte un protocole rigoureux qui garantit l’objectivité de l’analyse et permet de proposer des solutions adaptées à vos utilisateurs.

Faites appel à un expert

Une expertise UX est nécessaire pour :

  • cerner les objectifs des tests et cibler les hypothèses à vérifier;
  • identifier les utilisateurs cibles et les recruter ;
  • mettre en place un plan de test permettant de récolter les bons indicateurs et de contrôler les biais liés à la situation de test ;
  • analyser et interpréter les résultats issus des tests.

Tout un programme pour garantir l’amélioration de votre produit et ne pas tomber dans des interprétations subjectives et isolées.

L'utilisateur en interaction
L’important est d’observer l’utilisateur en interaction

Garantissez la représentativité

Souvenez-vous, un produit de qualité n’existe pas en soi. Il est de qualité car il répond au profil des utilisateurs qu’il cible, à leurs objectifs et au contexte dans lequel ils vont utiliser le produit.

Dès lors, trois éléments de base sont à respecter :

  • la représentativité des profils utilisateurs qu’on implique ;
  • la représentativité des objectifs qu’on leur fixe ;
  • la représentativité du contexte dans lequel on leur demande d’atteindre leurs objectifs.

Si l’une de ces règles n’est pas respectée, cela réduit à néant la pertinence des résultats obtenus.

Identification de la cible et de ses objectifs

C’est l’utilisateur qui doit guider la technique, pas l’inverse. Il faut développer une approche anthropocentrée (centrée sur l’homme).

Caractérisez le profil de votre cible

Ne sous-estimez pas la diversité des individus : expérience, métier, âge, nationalité, habitudes, motivation, attitude, hobbies… Dessinez des utilisateurs hauts en couleur et définissez des personas.

Si votre population est directement accessible (par exemple pour un produit à destination d’employés d’une société) vous pourrez échantillonner et faire appel aux utilisateurs finaux. Dans le cadre de produits s’adressant à une cible plus large comme le « grand public » par exemple, vous devrez recruter des représentants des utilisateurs qui partagent les mêmes caractéristiques que votre cible.

Comprenez ses objectifs

Quels sont les objectifs de votre population cible ? Comment souhaite-t-elle les atteindre ?

C’est l’analyse de la tâche, à travers des observations, des entretiens et des questionnaires qui vous permettra de répondre à ces questions.

Attention, les constats d’échec des projets sont très souvent dûs au fait que les objectifs utilisateurs sont mal identifiés : les équipes projet déploient ainsi de nombreux efforts à proposer des produits très peu utiles et/ou qui ne répondent pas à la logique de l’utilisateur.

Et même si vous souhaitez développer des produits innovants et couvrir des besoins qui n’existent pas encore, l’utilisateur visé doit conserver une place centrale.   

Ciblez le contexte dans lequel il évolue

En langage UX, on parle de validité écologique. Le produit devra être évalué dans un contexte similaire au contexte d’utilisation final et réel : est-ce que l’utilisateur va consulter les informations sur un écran 24 pouces ? Sur un smartphone ? Dans un contexte professionnel, privé, de travail collaboratif à distance ? Dans le cadre d’une situation stressante, dans le métro ?

Définition du protocole

L’approche centrée utilisateur est fortement imprégnée de la démarche expérimentale : elle se base sur une démarche scientifique :

  • identification des hypothèses ;
  • mise en place du plan de test ;
  • variation de facteurs précis ;
  • mesure ;
  • analyse des résultats dans le but de les généraliser.

Définissez vos objectifs de test

La difficulté lors d’une évaluation avec des utilisateurs est d’obtenir ce que vous souhaitez vraiment de ces derniers. Fixez d’abord vos objectifs de qualité pour obtenir de bons résultats. Les objectifs des tests vous permettront de choisir la technique appropriée, de définir le nombre d’utilisateurs nécessaire, les consignes, le matériel, les conditions de test, les indicateurs à enregistrer, etc.

Impliquez le nombre d’utilisateurs adéquat

Le nombre d’utilisateurs dépend bien évidemment de vos objectifs. Il est tout à fait différent de vouloir identifier les problèmes d’utilisabilité d’une interface (en général, cinq à huit utilisateurs suffisent) ou d’évaluer l’utilité de fonctionnalités (nécessité d’une population plus conséquente).

Echantillonnez

La question de la représentatitivté nous amène à des questions d’échantillonnage. L’échantillon est une image miniature de la population que vous ciblez. Vous devrez concevoir un échantillon représentatif. Pour cela deux grandes approches sont à votre disposition : 

  • le tirage aléatoire ;
  • le tirage empirique (via le contrôle de certains critères).

Déroulement de la séance de test

Un test utilisateur

Quelques recommandations avant de commencer : 

  • faites en sorte que l’évaluateur ne soit pas impliqué dans la conception du produit. Les concepteurs peuvent être présents lors des tests mais en tant qu’observateurs uniquement ;
  • faites un premier test pour repérer d’éventuelles erreurs de procédure (si possible, en faisant un enregistrement vidéo).

Pendant le test

Les personnes qui participent à des tests pour la première fois vivent la situation avec appréhension, parfois avec un grand stress. Il est souvent nécessaire de les rassurer. Il est important de répéter que l’objectif du test est d’évaluer le produit et non les participants. Les problèmes relevés sont uniquement attribuables au produit.

Ensuite, il est conseillé de respecter les lignes de conduite suivantes :

  • même si vous pouvez donner des indices sur la façon dont va se dérouler la séance, ne révélez pas les objectifs des tests (ce que vous cherchez à démontrer ou tester) ;
  • mettez tous les utilisateurs dans les mêmes conditions. Respectez toujours le même protocole. Vos consignes, notamment, doivent être identiques ;
  • restez neutre et non invasif. Laissez l’utilisateur respirer, ne le guidez pas dans ses choix.

Test individuel ou en groupe ?

Faut-il faire des tests individuels ou en groupe ? Cette question revient fréquemment et il y a évidemment du pour et du contre dans les deux cas.

Tester individuellement permet d’éviter que les participants s’influencent mutuellement. Tester en groupe permet de générer des discussions et réflexions plus naturellement.

Avantages du test en groupe 

  • Utile tôt dans le processus de conception.
  • Permet des interactions naturelles des participants et des commentaires spontanés.
  • Facilite le déroulement du test pour les participants. Plus agréable pour ces derniers.
  • Très adapté quand on évalue un produit collaboratif.

Inconvénients du test en groupe 

  • Les capacités verbales et différences culturelles conditionnent le comportement des participants.
  • Les consignes ne sont pas forcément comprises de la même façon par les participants.
  • Les gens s’influencent forcément. C’est encore plus le cas quand des rapports hiérarchiques sont présents.
  • Analyse de données plus complexe.

Maîtrisez les biais liés à l’évaluation

Chaque étape de la mise en place de l’évaluation est sujette à l’apparition de biais. Vous devrez les maîtriser au maximum. Pour certains autres, vous ne pourrez finalement pas faire grand-chose, il faut en être conscient lors de l’analyse.

Vous aurez constamment affaire à ce qu’on appelle l’effet Hawthorne : les participants ont conscience de participer à un test dans lequel on mesure (in)directement leur performance. Cela se traduit généralement par une plus grande motivation à réussir la tâche demandée. Cet effet est à rapprocher de celui de désirabilité sociale : les participants chercheront à se présenter sous un jour favorable à l’évaluateur.  

La désirabilité sociale
L’utilisateur se présentera toujours sous son plus beau jour.

Analyse qualitative ou quantitative ?

L’analyse qualitative est souvent associée à une « évaluation in situ avec peu d’utilisateurs » et l’analyse quantitative à une « évaluation à distance (ou en ligne) avec de nombreux utilisateurs ». En fait, la seule distinction entre les deux tient à la nature de l’analyse réalisée.

L’approche qualitative permet d’identifier des grandes tendances. Elle cherche à étudier les faits, les comportements, les opinions plus en profondeur. L’approche quantitative, quant à elle, a pour objectif de récolter des informations chiffrées quantifiables, en vue de faire une analyse statistique et des inférences pour les généraliser à l’ensemble de la population. C’est cette visée statistique qui requiert la participation de plus de participants que pour l’analyse qualitative.

Les deux approches sont scientifiques, poursuivent des logiques semblables et sont concernées de manière identique par la représentativité des résultats obtenus. Elles sont finalement deux visions d’une même situation.

En conclusion

L’utilisateur est une denrée rare, pressez-le, dans le bon sens du terme, pour extraire un maximum d’informations.

Ne surestimez pas l’effet « super users » (utilisateurs qui ont l’habitude de participer à de nombreuses sessions utilisateurs). Vous pouvez les solliciter pour des tests de nature différente. Veillez uniquement à ne pas les convier plusieurs fois pour le même produit.

Enfin, une dernière petite mise en garde : fréquemment, les évaluateurs ont tendance à uniquement relever les choses qui valident leurs hypothèses de départ. Attelez-vous surtout à relever celles qui les invalident. Les tests doivent surtout vous permettre d’identifier quelles sont les parties d’un produit qui ne sont pas satisfaisantes.

Ce qu’il faut retenir :

  • utilisez des personas pour décrire vos utilisateurs et leurs objectifs ;
  • définissez un protocole rigoureux pour organiser votre évaluation ;
  • menez votre évaluation sans influencer vos participants ;
  • combinez analyse exploratoire et analyse quantitative.