Entretien avec L. Todeschini – Ergonomie et certification du processus

Introduction

On entend souvent ici ou là qu’il serait formidable d’avoir un label ergonomique. Label qui permettrait de décréter, comme par magie, qu’un site serait ergonomique. Un peu à l’image des WCAG en matière d’accessibilité des sites web. Oui mais voilà, tout n’est pas si simple, dans la mesure où l’ergonomie d’un produit dépend de ses utilisateurs (leurs caractéristiques), de leurs objectifs, du contexte dans lequel ils utilisent le produit et de l’usage.

Cela signifie t-il qu’aucune démarche de labellisation n’est possible en ergonomie ? Que nenni ! C’est tout à fait envisageable : il faut néanmoins se focaliser sur le processus de conception du produit plutôt que sur le produit final en lui-même.

Laurent Todeschini, à l’origine de nombreux travaux normatifs, notamment dans le domaine de la certification du processus centré utilisateur, nous livre quelques-uns de ses plus passionants secrets. Merci à lui !

La fiche de Laurent Todeschini

photo-laurent-todeschiniErgonome à la DGA Angers

Formation : DU d’ergonomie et de physiologie du travail, DU d’ergonomie du travail informatisé, Master 2 sciences de la vie et de la santé, mention ingénierie biomédicale, spécialité ergonomie.

Expérience professionnelle : Issu des sciences de l’ingénieur, après une reconversion en 1995 dans le domaine des facteurs humains, Laurent Todeschini exerce le métier d’ergonome et apporte son expertise au profit des systèmes d’information. Il a également piloté des projets en réalité virtuelle. Il est auditeur qualité auprès de son organisme de tutelle. Il fait partie du comité scientifique ERGO’IA et du comité technique ergonomie de l’AFIS. Il est également expert au sein de la commission ergonomie des logiciels (X35E) de l’AFNOR.

Enseignant vacataire en ergonomie à l’université d’Angers et de l’ESAIP (école d’ingénieurs), il assure l’ingénierie de formation des modules d’ergonomie. Ses publications concernent l’ergonomie, la réalité virtuelle, ou la certification.

Bonjour monsieur Todeschini. Dans le domaine de la qualité, on entend souvent les termes de certification, labellisation, label… mais pas vraiment de définitions unanimes. Commençons par la certification. Pourriez-vous donner une définition à nos lecteurs ?

Pour la certification je vous donnerai la définition de l’AFNOR : la certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est une démarche volontaire.

Et la labellisation ?

La labellisation est plutôt la vérification qu’un produit, un service, un processus répond à un cahier des charges précis (pour un produit : origine, composition…) dont l’aboutissement est l’apposition du label qui devient un signe de reconnaissance ; exemple pour le domaine alimentaire le label rouge. Mais un label peut également être utilisé par une marque privée (Max Havelaar pour le commerce équitable).

Il existe beaucoup de normes, notamment ISO, dans le domaine de la qualité. Quels sont leurs rôles dans tout cela ?

Effectivement de nombreuses normes existent dans le domaine de la qualité mais sur des thèmes différents. On peut citer l’ISO 9001 systèmes de management de la qualité : exigences, l’ISO 14000 management environnemental, l’ISO 26000 responsabilité sociétale des organisations… Ces normes sont éditées pour être le référentiel du domaine concerné, base de la certification. Elles sont accompagnées de normes que l’on pourrait qualifier de « satellites » qui aident à leur compréhension ou à leur application, définitions, principes généraux, guides….

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Le rôle des normes de manière générale est de :

  • développer des marchés ;
  • aider aux choix stratégiques de l’entreprise ;
  • protéger le consommateur ;
  • soutenir la politique publique ;
  • choisir des produits ;
  • transférer les technologies nouvelles ;
  • rationaliser la production ;
  • clarifier les transactions.

A ces critères institutionnels on peut ajouter donner la confiance.

Qu’apporte une norme, trop souvent perçue comme vague et générique ?

La norme fournit les exigences minimales, objets d’un consensus entre experts internationaux du domaine. En matière de qualité il est bien évident que des exigences trop précises conduiraient, notamment en matière de management de la qualité, à ce que toutes les entreprises aient la même organisation. Or il est nécessaire que chaque organisation ait des marges de manœuvre qui puissent être liées à différents critères, taille de l’entreprise, domaine d’intervention …

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D’ailleurs les normes ne sont pas toutes vagues. Dans certains domaines, je pense à celui de la mesure (par exemple celui de l’évaluation d’une ambiance thermique avec le calcul de la sudation), les normes peuvent être très précises.

La question suivante sort du scope de l’entretien et pourrait d’ailleurs faire l’objet d’un article à part entière. Néanmoins, elle est trop tentante : normalisation et ergonomie ont beaucoup de mal à coexister. Elles poursuivent des objectifs contradictoires ?

Cette affirmation est surtout caractéristique de la culture française. Dans les pays anglo-saxons, la normalisation en ergonomie est communément admise et même en France ceci est en évolution comme en témoigne la production de nombreuses normes en ergonomie. Une simple visite sur le site de la boutique en ligne de l’AFNOR avec « ergonomie » comme mot clé vous conduira vers 554 normes françaises et européennes.

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La difficulté vient du fait que les normes ne remplacent ni l’expertise ni les publications scientifiques qui font évoluer en permanence nos connaissances et qui servent à alimenter en entrée les documents normatifs lorsqu’elles font consensus.

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Une autre difficulté est qu’en matière de norme il faut s’attacher au fond et non à la forme, au principe plutôt qu’à l’exemple.

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Un autre des griefs assez dogmatique est de croire que la connaissance livresque peut remplacer le savoir et l’expérience et que des personnes non formées pourraient entrer en concurrence avec des personnes diplômées. L’argument qui me semble le plus pertinent est que vous pouvez suivre une norme, un standard et ne pas obtenir un résultat pertinent en matière d’ergonomie. Ceci vient du fait que la norme s’attache à des cas généraux et comme je l’ai déjà précisé donne des recommandations issues d’un consensus. Or chaque cas est un cas particulier, qu’il faut envisager au travers du contexte et de l’usage, c’est à l’ergonome de vérifier que la norme s’applique, de « contextualiser » son usage.

Laissons donc de côté les ergonomes normalisateurs face à leurs dilemmes et revenons à nos moutons. On associe souvent la notion de « certification » à celle de « processus », et la notion de « label » à celle de « produit ». Est-ce un rapprochement pertinent selon vous ?

C’est effectivement ce qui est communément admis. Mais si vous revenez aux définitions supra, vous constaterez que ce n’est pas le cas. On peut en effet apposer un label pour mettre en évidence la logique de certification du processus qui a permis sa réalisation.

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Toutefois il est vrai que le label est souvent apposé sur le produit même lorsque c’est le processus qui est labellisé. Si vous considérez le label Max Havelaar, c’est bien le processus de commerce équitable qui est labellisé et le label est apposé sur le produit qui est issu de ce processus.

Il est très difficile de faire comprendre aux équipes projet et décisionnaires que la démarche ergonomique nécessite une certification du processus et ne peut se limiter à une labellisation de type produit. Quels sont vos arguments clés pour les convaincre ?

Le principal argument vient du fait qu’un produit ne peut être ergonomique de manière intrinsèque. Si vous prenez l’exemple d’une chaise, il n’y a pas de chaise ergonomique. Ce serait un mensonge que de prétendre le contraire et ce serait tromper le consommateur, le client. Apposer un label ergonomique sur une chaise n’aurait alors pas d’autre effet que de répondre à une certaine mode « publicitaire ». Une chaise ne peut être ergonomique que pour un contexte donné, pour une utilisation ou un métier précis, dans une organisation donnée. Est-ce qu’une chaise de dactylo peut convenir à une caissière ? Est-ce qu’un revêtement tissu adapté pour une utilisation de bureau peut convenir en utilisation extérieure ? Est-ce que l’introduction dans une entreprise de fauteuils à roulettes avec accoudoirs est ergonomique pour les services de nettoyage alors que l’organisation n’aura pas prévu d’augmenter leur temps d’intervention ?

Les gens aimeraient une sorte de check-list qui permettrait de décréter qu’un site est ergonomique. Ils songent évidemment à une check-list orientée produit, un peu comme les WCAG en matière d’accessibilité.

Il existe des check-lists de recommandations, guidelines (par exemple Smith et Mosier), heuristiques (par exemple Nielsen), critères (par exemple Bastien et Scapin) qui permettent lorsqu’elles sont suivies, de limiter les erreurs grossières de conception. Il n’en reste pas moins que ces recommandations ne pourront pas vous dire dans quel ordre vous devez présenter les informations sur un site Web pour conduire le client à un achat.

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Seule l’analyse du fonctionnement cognitif de votre cible marketing pourra vous permettre de comprendre comment elle effectue ses choix, ce qui l’incite à poursuivre sa transaction, ce qui lui donne confiance en votre site etc. C’est donc bien une démarche centrée utilisateur (et non produit) qui est pertinente. De plus arriverait-on avec une check-list précise à répondre aux besoins de conception d’un site web de e-commerce, d’un site web de service, d’un site web institutionnel, d’un site web de création artistique ?

On remarque d’ailleurs que les WCAG présentent beaucoup de problèmes. Des problèmes d’interprétation en fonction des pays, mais surtout des problèmes d’applicabilité avec peu de méthodes proposées pour atteindre les objectifs de qualité fixés. On touche là le point clé des limitations d’un label orienté produit ?

Bien sûr, là encore la réponse vient du fait que ces standards sont des compromis entre experts internationaux. Ils sont donc la représentation du plus petit champ commun du domaine. Les pays en avance dans le domaine de la prise en compte des handicaps et de l’accessibilité auront tendance à une application élargie, les pays en retard pourront avoir tendance à une application restreinte « a minima ».

Nous sommes convaincus de la nécessité d’une certification orientée « processus » pour la qualité d’une manière générale, et ce quelle que soit la composante visée (sécurité, ergonomie, accessibilité, etc.). A défaut d’une check-list orientée produit, une check-list orientée processus semble tout à fait jouable. Qu’en pensez-vous ?

J’en suis d’autant plus convaincu que je suis à l’origine de cette démarche au niveau AFNOR pour l’ergonomie et que dans mon établissement j’ai participé à la mise en place de la certification ISO 9001 et ISO14000. Toutefois ces recommandations restent générales, avec de larges marges de manœuvre, et ne sont peut-être pas des check-lists telles que vous les entendez.

Nous sommes en 2010, il existe certainement des travaux qui vont dans le sens d’une certification du processus ?

En matière de qualité les travaux réalisés ne prennent que très peu en compte l’ergonomie. On trouve néanmoins deux points d’entrée dans l’ISO 9001 :

  • la nécessité de définir les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute sécurité ;
  • la nécessité de s’assurer de la satisfaction du client.

Dans d’autres domaines comme la qualité environnementale, on trouve l’ISO 14000, en matière de responsabilité sociétale l’ISO 26000 etc.

Et plus spécifiquement en ergonomie ?

Vous avez au niveau des entreprises les travaux de Denney & Fischer (2005) à la NASA qui parlent de l’utilisabilité comme l’une des propriétés certifiables dans le cadre de la certification des logiciels. En Allemagne le test d’utilisabilité normalisé de DATech décrit par Dzida & Freitag (1998) par rapport aux normes de la série ISO 9241 parties 110 à 17 et à la norme ISO 13407 qui aboutit à la délivrance d’un certificat de conformité par le TÜV.

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Actuellement l’IEA par l’intermédiaire d’EQUID (Ergonomics QUality In Design) tente à partir d’un référentiel de se rapprocher de l’ISO pour lancer des travaux normatifs.

Il y a surtout l’AFNOR, non ?

Oui, l’AFNOR a édité une norme, la NF X35-115 Ergonomie – Processus de conception centré sur l’opérateur humain qui pose les bases d’un référentiel de certification. Il est à l’initiative des entreprises de demander à l’AFNOR de mettre en place une certification, une labellisation selon ce référentiel au travers par exemple des marques AFNOR.

A côté de ces normes, il existe évidemment des livres. Le livre de référence pour les professionnels qui souhaitent mettre en place une démarche ergonomique en informatique est le « Usability Engineering Lifecycle » de Mayhew. N’est-ce pas à l’heure actuelle une bonne référence pour s’approcher le plus d’une certification en ergonomie ?

C’est certainement une des références à prendre en compte, avec d’autres. C’est au travers d’un processus normatif, qui étudiera l’état de l’art scientifique en la matière, qui permettra d’aboutir à un consensus d’experts internationaux.

En quoi consisterait une certification du processus de conception centrée sur l’utilisateur ? Les grandes lignes ?

Dans les très grandes lignes et de manière simplificatrice :

  • planifier les activités ergonomiques au sein de la conduite de projet en termes de coût et délai, de responsabilité, de jalons ;
  • avoir une équipe de conception pluridisciplinaire intégrant un spécialiste du facteur humain ainsi que des utilisateurs finaux ;
  • l’itération des solutions de conception impliquant la prise en compte du retour d’information émanant des utilisateurs lors des évaluations successives ;
  • la réalisation d’activités de conception centrée sur l’opérateur humain.

Selon notre point de vue, il faut aller plus loin. Pour chacune des activités identifiées, il faut définir concrètement quelles compétences doivent pouvoir faire cela, via quelles techniques, comment mettre en place une telle technique, le type de livrable attendu, des seuils d’acceptances du résultat et de la façon dont il est réalisé. Est-ce réalisable ?

Oui tout à fait, c’est l’approche visée. La norme ISO 16982 propose une bonne première base en indiquant les méthodes applicables à différents stades de vie d’un projet (autant de conception que d’évaluation) en prenant en compte différentes caractéristiques du projet, comme le coût ou le délai de réalisation. Cette norme est d’ailleurs en cours de révision et devrait prendre en compte les nouvelles méthodes (par exemple les « personas »).

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Vous parlez du type de livrable et vous avez raison. Il est important de préciser que le type de livrable doit s’attacher plus au fond qu’à la forme : une charte d’ergonomie logicielle peut par exemple être livrée sous forme d’une maquette dynamique plus parlante qu’un recueil de principes écrits.

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Et bien sûr la preuve de la compétence des intervenants doit être faite. Attention toutefois, des exigences trop pointues en la matière risqueraient d’exclure les ergonomes juniors de cette démarche. Or ce sont essentiellement eux qui seront porteurs de la démarche de certification.

Le « Common Industry Format for Usability Test Reports » pourrait être vu comme un point de départ pour certifier la réalisation de tests utilisateurs ?

Tout à fait. C’est bien la vocation que l’on peut souhaiter à ce type de document. Il cadre bien avec ce que l’on attend de la démarche.

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Et comme vous pouvez le remarquer c’est encore un document normatif. Le travail en matière de certification avance. Actuellement il ne faut plus se poser la question de savoir si on adhère ou pas… la démarche est en route et il faut prendre les dispositions pour que les entreprises et les ergonomes français soient en mesure de répondre à ce challenge.

Est-ce que vous pensez que nous disposerons, dans les années à venir, de plus d’outils pour mettre en évidence la qualité ergonomique d’un produit ?

Oui. La certification du processus pour l’ergonomie conduira à des produits dont l’utilisabilité sera avérée, ce qui sera un levier démultiplicateur pour la démarche. Vous pouvez constater que c’est déjà en cours. Même si vous pourriez être tenté de croire que c’est insuffisant, de nombreuses entreprises embauchent des ergonomes, d’autres ont déjà mis en place des processus intégrant des démarches ergonomiques, les laboratoires de tests utilisateurs se multiplient.

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Comme l’ont relevé Brangier et Barcenilla, « les concepteurs disposent à présent de normes nationales et internationales et peut-être demain de labels pour garantir la facilité d’usage des produits. C’est l’idée de certification de l’utilisabilité ».

D’une manière générale, et pour conclure cet entretien passionnant, quels conseils souhaitez-vous donner aux générations à venir d’ergonomes ?  

Je leur dirais de ne pas être frileux par rapport à cette approche :

  • elle garantit leur métier par l’obligation de la présence d’un spécialiste facteur humain dans la conduite de projet ;
  • elle offre un avantage concurrentiel aux cabinets d’ergonomie qui sauront mettre en œuvre la démarche (leur métier) ;
  • elle offre un débouché vers le métier d’auditeur en ergonomie qu’il sera nécessaire de développer pour les audits de certification et vers le conseil pour mettre en place la démarche au sein des entreprises.

M. Todeschini, merci beaucoup pour cet entretien très riche.

En savoir plus !

Todeschini L. & Scapin D.L., De l’intérêt de la certification en ergonomie et des pistes sur son contenu. Actes du 42ème congrès de la SELF 2007

Landry A., L’évaluation de l’intervention ergonomique : de la recherche évaluative à la proposition d’outils pour la pratique. Thèse. 2008