Entretien avec É. Brangier sur l’introduction des nouvelles technologies dans les organisations

Introduction

Dans un article précédent, nous nous sommes intéressés aux facteurs qui entrent en jeu dans l’acceptation d’une technologie par les utilisateurs.

Nous souhaitions élargir la problématique et nous focaliser sur tout ce qui gravite autour de l’introduction des nouvelles technologies (TIC ou Technologies de l’information et de la communication) dans les organisations.

Éric Brangier, professeur à l’université Paul Verlaine – Metz, contribue largement à faire avancer les recherches dans ce domaine. Il nous a fait le plaisir de nous accorder un entretien dans son laboratoire.

Encore merci pour sa disponibilité !

La fiche d’Éric Brangier

photo-eric-brangierProfesseur – Université Paul Verlaine – Metz – Directeur du laboratoire ETIC. Co-Responsable de la chaire Management et Ressources Humaines de l’ISEETECH.

Thèmes de recherche : utilisabilité, ergonomie des produits et des systèmes, conception centrée utilisateur, psychologie des organisations, changement socio-organisationnel et changement technologique, méthodologies.

Formation : Ergonome et psychologue du travail, diplômé en sociologie et linguistique, docteur en psychologie et habilité à diriger des recherches.

 

Début de l’entretien

Bonjour M. le Pr. Brangier. Vous avez largement étudié la question de l’introduction des TIC dans les organisations. Comment décrire le sujet en quelques lignes ?

Ce que l’on peut dire, c’est que les technologies ne s’implantent pas simplement dans les organisations : elles les transforment fondamentalement et les utilisateurs s’en trouvent également transformés. Ils réagissent de manière variable à cette introduction : résistent, acceptent, refusent ou encore vivent avec les technologies…

L’appropriation d’une TIC ne va pas de soi. En effet, les gens peuvent refuser de l’utiliser, être heureux de la posséder, la saboter, l’abandonner, la diffuser dans leur entreprise ou en restreindre l’usage, s’y former, l’exclure etc. La question de l’introduction des technologies est donc complexe et n’a pas fini d’être au coeur des préoccupations scientifiques.

Quel est l’état de l’art des approches scientifiques concernant l’introduction des technologies dans les entreprises ?

On peut distinguer quatre grandes approches complémentaires. Tout d’abord le paradigme, très connu, de l’interaction homme-machine où l’on retrouve les préoccupations de l’utilisabilité et de l’ergonomie des interfaces. Ensuite l’approche des modèles de l’acceptation des technologies. Puis l’approche par le management des perturbations organisationnelles. Enfin l’approche qui s’intéresse à une sorte d’hybridation, ou de symbiose entre l’humain, l’organisation et la technologie.

En quoi consistent ces quatre approches ?

Concernant le paradigme de l’interaction humain-machine, on se focalise principalement sur l’interaction entre l’utilisateur et l’outil. Le but ici est d’étudier la façon dont les gens utilisent la technologie afin d’améliorer la compatibilité entre les caractéristiques de l’utilisateur, ses besoins, ce qu’il est censé faire et le produit, dans un but de performance, de confort d’utilisation, de réduction des erreurs et d’intégrité des aspects physiques et psychologiques de l’utilisateur.

(…)

Ce paradigme est producteur d’un savoir qui prend principalement deux formes différentes. La première qui est figée, les heuristiques ergonomiques, la seconde dynamique, les modélisations des interactions.

Commençons par les heuristiques.

Les heuristiques visent à expliquer ce qu’il faut faire ou ne pas faire pour proposer des interfaces qui soient adaptées aux caractéristiques et aux besoins des utilisateurs. Il y a de nombreuses heuristiques. Elles sont définies sur base d’une expérience empirique, une théorie ou une observation sur le terrain. Ce sont donc des règles incertaines ou probabilistes, dont la portée est parfois dépendante du contexte d’utilisation. Ces heuristiques peuvent donc parfois s’avérer inadaptées.

Qu’est-ce que les modélisations des interactions nous apportent de plus ?

L’approche est différente : l’approche par heuristique cherche à définir les qualités intrinsèques d’une interface, l’approche par les modèles souligne que pour agir avec une technologie, l’utilisateur s’en construit d’abord un modèle mental. Ainsi, on ne se limite plus aux aspects de surface, mais on aborde ce qu’il se passe dans la tête de l’utilisateur lorsqu’il utilise la technologie.

Qu’est-ce qu’on peut retenir du paradigme des interactions humain-machine concernant l’introduction des technologies ?

Globalement, selon cette approche, une technologie sera utilisée si elle présente une bonne comptabilité avec le fonctionnement physique et psychique de son utilisateur. En optimisant son utilisabilité et en favorisant l’interaction, on peut améliorer le bien-être, la satisfaction, l’efficience, l’efficacité de l’utilisateur et favoriser l’intégration des nouvelles technologies dans l’entreprise, mais ce n’est pas suffisant pour expliquer le succès d’une technologie.

Nous avons donc ensuite les modèles de l’acceptation des technologies.

Oui. Ces modèles se basent sur des théories de psychologies sociales. Il y a le TAM (Technology Acceptance Model), les modèles basés sur la satisfaction de l’utilisateur et les modèles basés sur la disconfirmation des attentes.

Le TAM nous intéresse particulièrement, pourriez-vous le préciser ?

Le TAM part de l’idée selon laquelle si l’utilisateur pense que la technologie est utile (perception d’utilité élevée) et facile à utiliser (perception d’utilisabilité élevée), alors il sera amené à l’accepter donc à l’utiliser.

(…)

Mais il n’y a pas que le TAM ! Il y a par exemple des recherches passionnantes, avec les modèles basés sur la satisfaction de l’utilisateur qui partent de l’hypothèse selon laquelle l’utilisateur cherche avant tout à maximiser sa satisfaction et utilise d’autant plus une TIC que cet usage s’avère satisfaisant. Et tant d’autres …

Le TAM est de loin le plus connu et utilisé. Que pensez-vous globalement de l’approche TAM ?

Il a beau être un des plus utilisés, il y a plusieurs éléments qui limitent la validité de ce modèle. Par exemple, les validations répétées dont il fait l’objet se basent pour la plupart sur les mêmes items de questionnaires développés par les auteurs initiaux.

(…)

Et pourtant les résultats obtenus divergent et sont parfois contradictoires ! Ensuite, le TAM prend trop peu en considération les variables organisationnelles, culturelles et sociales, ce qui peut être préjudiciable à la pertinence du modèle. Mais surtout, le TAM estime que la technologie est une sorte de corps étranger que nous pouvons accepter ou refuser…. Cela me semble plus compliqué..

En vous écoutant, on a l’impression qu’au delà du TAM, c’est la question d’acceptation ou d’acceptabilité qui devrait être mise en cause ?

J’ai tendance à le penser. Reprenons le TAM : il y a quelque chose qui m’a toujours surpris. Ce modèle a toujours été utilisé sur des technologies récemment implantées. Les chercheurs évaluaient l’acceptation quelques semaines ou quelques mois après l’implantation de la technologie. Il faudrait voir ce que donne le TAM sur des technologies qui sont en place depuis plusieurs années : acceptez-vous les télévisions ? Vous posez-vous le problème de l’usage de la télévision comme relevant d’un problème d’acceptation ? Idem pour le micro-onde ou un logiciel de comptabilité ou encore le téléphone portable.

(…)

Les gens ne se posent pas la question de savoir s’ils acceptent ou non ces technologies. Elles sont là et ils les utilisent : ils vivent avec elles. Point ! Est-ce que les gens choisissent d’accepter ou de ne pas accepter « Facebook » ? Non, ils l’utilisent, car c’est tendance, car leurs amis proches et leurs contacts professionnels l’utilisent également.

Qu’est ce que l’on peut reprocher aux modèles centrés sur l’acceptation ?

Au delà du fait qu’ils se focalisent uniquement sur l’acceptation par les utilisateurs pour expliquer l’introduction des nouvelles technologies, la grosse lacune vient du fait que les caractéristiques de ces modèles – facilité d’utilisation, utilité, satisfaction – sont parfois abordées indépendamment de l’environnement social et organisationnel des utilisateurs. L’approche par le management des perturbations organisationnelles pallie ce problème.

L’approche par le management des perturbations organisationnelles ?

Cette approche considère que l’introduction d’une technologie dans un milieu donné occasionnera des changements plus ou moins perturbants, qui eux, seront à l’origine des résistances ou de formes d’innovation sociale. Et c’est la nature même de ces perturbations, à la fois techniques et sociales qui va conditionner l’usage, le mauvais usage ou le rejet d’une technologie.

(…)

Pour éclairer ces aspects, on peut en citer deux illustrations théoriques : l’approche socio-technique (ancienne) et l’agilité organisationnelle (récente).

L’approche socio-technique a été une étape très importante dans l’étude de la relation entre l’humain et la technologie. Elle a permis le passage d’une vision technocentrée à une nouvelle vision où les aspects technologiques et sociaux occupent une place équivalente, et sont compris comme interdépendants. A côté de cela, la notion d’agilité organisationnelle renvoie à l’idée que la vitesse de transformation de l’environnement et les évolutions des marchés impliquent des changements incessants. Changements face auxquels les entreprises doivent s’adapter plus qu’accepter ou non les changements technologiques : les organisations doivent donc développer des processus agiles qui permettent de s’adapter à l’imprévisibilité des perturbations technologiques.

(…)

Ce qu’il faut retenir ici, c’est que l’introduction technologique doit être pensée comme un processus de changement et d’innovation dans les organisations. Cela va conduire à la reconfiguration des savoirs-faire et des modèles organisationnels en place.

Quelle est la prochaine étape, vers quoi devons-nous nous tourner ?

Nous assistons à une mutation de la technologie. On passe de grosses machines à des technologies dotées de microprocesseurs dont l’apparence ne laisse rien présager à propos de leurs fonctionnalités. Devant ce caractère enfoui des technologies, on doit désormais aborder la relation homme-technologie en terme d’hybridation ou de couplage… en soulignant la relation d’étroite dépendance qui se crée entre l’homme et ses artéfacts, vus comme des symbiotes technologiques.

Ce qui nous amène à la thèse que vous défendez : « La Symbiose Humain-Technologie Organisation » ?

Tout à fait. Disons que plusieurs chercheurs soulignent cette dimension symbiotique de la relation de l’homme à la technologie. Mais la symbiose est ici une métaphore qui, si elle s’inspire du modèle biologique, sait s’en éloigner pour étudier et évaluer les facteurs qui vont dans le sens d’une relation durable et mutuellement profitable entre l’homme et la technologie.

Une petite définition de la symbiose s’impose …

La symbiose est issue des sciences de la vie pour définir un état d’interdépendance durable entre deux êtres vivants. Il s’agit d’un fait courant dans le monde animal, végétal ou bactérien, dans lequel chaque organisme va profiter des avantages découlant de l’association avec l’autre organisme.

Attention, il s’agit bien d’une métaphore : l’homme construit des technologies et bénéficie au quotidien de ces dispositifs techniques pour l’aider et parfois totalement le suppléer dans ses activités. En retour, il les alimente et les améliore. Les nouvelles technologies transforment l’homme lui-même en agissant sur ces états psychologiques, sur sa pensée ! Il programme des systèmes qui vont réaliser un travail et qui en retour vont modifier l’activité humaine et plus globalement l’humain.

La symbiose devient un but ?

Pour certains concepteurs, on remarque bien une tendance à produire des systèmes qui présentent des caractéristiques symbiotiques évidentes : l’IPod ou l’IPhone en sont de bons exemples. Mais pour les utilisateurs, la symbiose comprend des risques d’aliénation ou d’addiction à la technologie, notamment lorsque la symbiose devient un but absolu pour lui.C’est là la richesse de la notion de symbiose elle peut-être un but louable pour favoriser l’inclusion technologique, comme expliquer les formes d’addiction technologique…

Le symbiose semble finalement bien complexe à étudier …

Oui. Cela vient du fait qu’elle se présente à la fois comme un but et comme un processus de la relation de l’homme à la technologie. D’un côté, la symbiose est un but, dans le sens où la technologie vise à assister l’opérateur dans une activité donnée. D’un autre côté, elle est aussi un processus, car la recherche de la symbiose est liée à la manière dont se conçoivent ou s’aménagent les situations d’interactions.

(…)

De ce point de vue, la symbiose est à rechercher en essayant d’agir sur trois dimensions : l’utilité ou la capacité fonctionnelle, l’utilisabilité ou la simplicité d’usage, et les formes d’accomodation et de régulation individuelles et collectives … c’est-à-dire des formes d’appropriation, de rejet associées à l’implantation du dispositif technique dans le contexte organisationnel.

Vous parlez de rejet… on rejoint donc la notion d’acceptabilité encore une fois ?

Non pas vraiment ou pas directement. Les modèles de l’acceptabilité sont dichotomiques : soit les utilisateurs acceptent une technologie et l’utilisent, soit les utilisateurs ne l’acceptent pas et ne l’utilisent pas. Ici on considère que les utilisateurs n’ont pas le choix d’accepter ou de ne pas accepter une technologie, elle s’impose à eux car ils vivent dans un environnement digital qui est omniprésent. Néanmoins, cela ne les empêchent pas de se l’approprier, de la rejeter … Il peut y avoir ce que l’on appelle une utilisation discrétionnaire. Les gens n’utilisent pas la technologie comme prévue ou ne la diffusent pas dans l’entreprise, etc.

Un petit mot de conclusion ?

Depuis une vingtaine d’années, l’homme vit de plus en plus avec des machines qui sont ses propres prolongements physiques, psychiques et sociaux. Ces machines ne sont plus de simples outils, mais prennent la forme de symbiotes digitaux.

(…)

Prenons comme exemple le téléphone portable. L’homme utilise son portable pour parler au loin, et le téléphone portable devient un lien avec sa tribu, un organisateur de son activité… Le téléphone évolue et se transforme en symbiote : nous profitons de lui en même temps que nous reproduisons « l’espèce téléphone ». Humains et machines co-évoluent : nous concevons des machines dont l’usage nous transforme, et ainsi de suite … Depuis une vingtaine d’années, l’humain a plus qu’interagit avec la technologie … il a commencé à fusionner avec elle ! Et dans ce domaine les recherches ne font que débuter…

Merci pour votre disponibilité ! A très bientôt.