Démarche ergonomique dans le cadre d’un projet web

L’article en trois points

Cet article :

  • décrit la démarche ergonomique à adopter pour concevoir un site web ergonomique,
  • ne décrit pas comment réaliser les différentes activités et techniques ergonomiques, et ne fournit pas de guidelines ou recommandations pour la conception des différents livrables,
  • ne tient pas compte des aspects de gestion de projet.

Introduction

Quelle est la démarche à adopter lorsque l’on souhaite concevoir un site web ergonomique ? La même que pour n’importe quel autre produit !

Bien évidemment, la conception d’une machine à laver amène à considérer d’autres spécificités que la conception d’un site web, néanmoins l’approche reste la même : concevoir en centrant la conception sur l’utilisateur.

Cela signifie que ce sont vos utilisateurs qui doivent guider les choix que vous ferez tout au long de votre projet web.

Cela vous permettra de vous assurer, d’une part que vous proposez les informations et services qui répondent aux besoins de vos utilisateurs, et d’autre part que vous les proposez dans un format qui soit utilisable par eux.

Pour qu’elle fonctionne, la démarche ergonomique doit épouser le plus naturellement possible la méthodologie de gestion de projet.

Points clé pour concevoir un site ergonomique

Comme nous venons de le préciser, l’approche ergonomique reste la même quel que soit le support étudié. Il est fondamental :

  • de voir les utilisateurs et de comprendre leurs objectifs : vous ne concevrez pas votre site de la même façon s’il est destiné à une population de plombiers ayant entre 20 et 45 ans ou à une population de bibliothécaires déficients visuels. Leurs caractéristiques ne sont pas les mêmes, leurs objectifs non plus.
  • d’adopter une approche multidisciplinaire : l’ergonomie est issue de nombreuses disciplines (physiologie, psychologie, sociologie, sciences cognitives etc.). Elle prône tout naturellement l’approche multidisciplinaire. Lors de la conception d’un site web, vous aurez besoin d’un chef de projet, d’un rédacteur, d’un designer, d’un expert marketing, d’utilisateurs finaux, d’un ergonome, d’un développeur technique, etc.
  • de concevoir-évaluer auprès des utilisateurs et d’adopter une approche participative : concevoir un site web se caractérise par de nombreuses activités spécifiques (p.ex. définir l’architecture de l’information). Il est impératif de réaliser ces différentes activités auprès des utilisateurs puis d’évaluer les différents livrables obtenus auprès des mêmes utilisateurs pour s’assurer de leur bien-fondé ergonomique.
  • de faire des itérations de « conception-évaluation » tout au long du projet : il est préférable de faire des itérations au sein du projet, c’est-à-dire de répéter plusieurs fois une même séquence, autant de fois que nécessaire, pour atteindre l’objectif qualité que l’on se fixe. P.ex. vous développez un système ebanking, et votre objectif est que 80% des utilisateurs parviennent à réaliser un virement bancaire en ligne. Vous ferez des itérations de « conception-évaluation » jusqu’à ce que cet objectif soit atteint, puis vous passerez à la prochaine étape de votre projet.

Activités clé de la démarche

Les activités pour concevoir un site web ergonomique sont communes à la démarche ergonomique. Selon l’ISO 13407, ces activités sont les suivantes :

  • comprendre et spécifier le contexte d’utilisation,
  • comprendre et spécifier les exigences de l’utilisateur et de l’organisation,
  • produire des solutions de conception (p.ex. faire du prototypage),
  • évaluer les solutions au regard des exigences prédéfinies.

Mais comment cela se formalise concrètement ?

Préparer une démarche ergonomique nécessite deux étapes : tout d’abord planifier, pour chacune des phases de votre projet, des activités et tâches qui soient en adéquation avec l’approche conception centrée sur l’utilisateur. Puis recourir aux techniques d’ergonomie permettant de concevoir, d’évaluer, et de valider vos choix auprès des utilisateurs finaux.

Activités ergonomiques par phase

Un projet se divise en six phases : l’initialisation, l’analyse, la conception, la réalisation, l’introduction et la finalisation. La démarche ergonomique est ancrée dans chacune de ces phases et plus particulièrement lors de l’analyse, la conception et la réalisation.

L’ergonomie en phase d’analyse web

« Quels sont les besoins et attentes de vos utilisateurs ? »

Pour répondre à cette question, vous devrez analyser les caractéristiques de vos utilisateurs, leurs objectifs, le type de matériel qu’ils utilisent, le contexte dans lequel ils évoluent, etc.

Analyse des profils utilisateurs

« Quelles sont les caractéristiques de vos utilisateurs ? »

On ne construit pas un site de la même façon lorsqu’il est destiné à des avocats, des plombiers, des enfants, des personnes âgées, des déficients visuels, etc. Il est donc important de se questionner sur les caractéristiques de vos utilisateurs. On parle également de profils utilisateurs. La définition des profils utilisateurs vous permettra de guider toute la conception de votre site et notamment de faire intervenir des utilisateurs tout au long de votre projet web.

Selon la norme ISO 13407, les caractéristiques propres aux utilisateurs peuvent inclure les connaissances, les compétences, l’expérience, l’éducation, la formation, les caractéristiques physiques, les habitudes, les préférences etc. Pour un site web, les caractéristiques les plus fréquemment considérées sont l’âge, le sexe, le niveau d’expérience web, le métier, la nationalité, les types de handicap, la profession.

Cette analyse est généralement réalisée via la technique de l’enquête par questionnaire.

Analyse de l’activité de vos utilisateurs

« Quels sont les objectifs, les buts de vos utilisateurs ? »

L’analyse de l’activité est le seul moyen pour comprendre les objectifs de vos utilisateurs. Elle permettra de conditionner toute l’évolution de votre site, et en particulier l’élaboration de l’architecture de l’information et des fonctionnalités et services que vous proposerez.

L’analyse de l’activité souhaite répondre à trois types de question :

  • Quoi : Qu’est-ce que les utilisateurs vont vouloir faire ? Quels sont les informations et services qui vont répondre à leur besoins ?
  • Où : Dans quel contexte vont-ils évoluer ?
  • Comment : Comment proposer ces informations et services de façon à ce qu’ils soient simples à utiliser par vos utilisateurs ?

A cette étape, vous serez donc amené à distinguer la tâche prescrite et l’activité réelle.

Généralement en ergonomie, on parle d’analyse de l’activité réelle de l’utilisateur. En Web, on a plutôt tendance à utiliser le terme d’analyse de la tâche en comparaison à nos voisins américains et anglais (« task analysis »). Attention, cette notion de « task analysis » renvoie bel et bien à l’analyse de l’activité réelle et est à distinguer de la tâche prescrite. Cette analyse de l’activité se réalise via la technique d’enquête contextuelle.

A côté de cette analyse de l’activité, n’oubliez pas de décortiquer toutes les pistes potentielles pour obtenir le maximum d’informations :

  • analyse de résultats issus de la recherche,
  • inspection ergonomique (analyse comparative) des sites concurrents,
  • analyse de l’existant dans le cas d’une refonte de site (via les techniques d’inspection ergonomique, de tests utilisateurs, d’analyse des log files etc.).

N’oubliez pas : l’analyse de l’activité doit être réalisée sur base des objectifs et besoins réels des utilisateurs, et non pas sur la base de critères techniques. Questionnez vous toujours en terme de « pourquoi », et non de « comment » ! Ce sont les besoins des utilisateurs qui doivent guider les choix que vous ferez par la suite, pas l’inverse.

Comme le précise la norme ISO 13407, l’analyse de l’activité doit, quand cela est pertinent, prendre en considération les aspects physiques, sociaux et organisationnels des situations de travail qui ont un impact sur la réalisation des différentes tâches par l’utilisateur.

Analyse des contraintes matérielles et logicielles

« Quel matériel votre population cible utilise-t-elle ? »

Le système de vous allez développer devra correspondre aux différents outils que vos internautes utilisent : navigateurs (netscape, IE, interface braille, WebTV), type de connexion (ADSL, model 56K), etc.

Analyse des standards web ergonomiques

L’objectif n’est pas de réinventer la roue. Faites la synthèse de tous les documents normatifs qui font légion dans le domaine du web et qui serviront de base à la conception. En parallèle, inspirez-vous des standards et usages du Web.

Définition des critères d’utilisabilité

Une fois les 4 activités réalisées, vous pourrez synthétiser les grandes lignes retenues et les critères d’utilisabilité les plus importants dans un cahier des charges de conception.

Ces critères d’utilisabilité peuvent être très variables, p.ex.:

  • le site web devra permettre à des futurs acheteurs de voitures de faire des demandes de devis en ligne,
  • l’application web devra principalement être axée sur la facilité d’apprentissage,
  • le site devra respecter les critères ergonomiques de Scapin et Bastien,
  • 100% des utilisateurs parviendront à acheter une voiture en ligne lors de tests utilisateurs,
  • etc.

L’ergonomie en phase de conception web

On distingue deux niveaux de conception. Le premier définit les bases de la conception tandis que le deuxième insiste davantage sur les aspects interactifs.

Conception de niveau 1

Description détaillée des informations et services qui répondent aux besoins utilisateurs identifiés en phase d’analyse

Une fois la phase d’analyse finalisée, vous définissez de manière plus détaillée les informations et les services qui répondent aux besoins utilisateurs identifiés dans la phase d’analyse.

Cette étape est très importante, car elle permet de faire le point et sert de base à l’élaboration de l’architecture de l’information du site. Gardez constamment en mémoire que c’est la nature des contenus et services répondant aux besoins utilisateurs identifiés qui doit conditionner l’élaboration de l’architecture et non l’inverse. Auquel cas vous vous exposez à de gros problèmes d’ergonomie par la suite.

Définition de l’architecture de l’information

L’architecture de l’information renvoie à la façon dont est structuré votre site : comment seront catégorisées, ordonnancées, hiérarchisées les informations, quel sera le système de navigation global de votre site, comment les différentes rubriques s’intituleront ?

La définition de l’architecture de l’information est une activité très importante en matière d’ergonomie web. Une architecture qui ne respecte pas la logique de l’utilisateur remet en question la conception même du site : les utilisateurs ne trouveront pas les informations qu’ils souhaitent, se lasseront et quitteront le site. Il est donc impératif d’avoir recours aux utilisateurs à cette étape. La technique du tri par cartes permet d’atteindre cet objectif.

Après avoir réalisé cette technique, vous saurez où les différentes informations et services seront situés.

La définition de l’architecture de l’information aboutit à l’élaboration de l’arborescence du site.

Conception de niveau 2

Ce niveau de conception est à considérer comme la continuation logique de ce que nous avons exposés précédemment, mais permet d’insister sur les aspects interactifs.

Définition des storyboards et maquettes fonctionnelles

Une fois l’architecture de l’information définie, la prochaine étape consiste à définir de manière détaillée les services spécifiques. On parle de storyboards (ou scénarii d’utilisation) et de maquettes fonctionnelles. Ces activités reviennent à définir les séquences de pages de vos storyboards et à détailler les aspects fonctionnels de chaque page : quelles sont les informations présentées, comment sont-elles présentées, comment l’utilisateur interagit avec les informations de la page, etc.

L’élaboration des storyboards et maquettes fonctionnelles se base sur l’analyse de l’activité et est étroitement liée à l’architecture de l’information.

Ces livrables n’impliquent aucun développement technique et peuvent se formaliser sous plusieurs aspects : maquettes papier, HTML, croquis, etc. Les storyboards et maquettes fonctionnelles peuvent être considérés comme les prémices « non techniques » des développements (techniques et graphiques) à venir.

Ce principe de maquettage, directement en lien avec un des fondements de la norme ISO 13407, est très intéressant d’un point de vue ergonomique :

  • il est simple et rapide à réaliser,
  • il ne nécessite aucun développement technique,
  • il est peu coûteux,
  • il permet de simuler tous les choix de conception, et surtout de les évaluer auprès des utilisateurs via des sessions de tests utilisateurs.

Avec le soutien des tests utilisateurs, ils permettent donc d’anticiper les principaux problèmes ergonomiques avant d’entamer un développement technique ou graphique.

Généralement, tous ces livrables de conception sont détaillés dans un cahier des charges de conception.

Il est très important que ces livrables soient exposés dans le cahier des charges de conception : pour les équipes qui développeront le produit et qui sauront exactement où aller, pour l’ergonome chargé de l’assurance qualité, et pour le chef de projet qui conserve ainsi une vue complète des objectifs à atteindre.

L’ergonomie en phase de réalisation web

La phase de réalisation se caractérise par l’implémentation de ce qui a été défini en phase de conception. Principalement par trois activités clé :

  • le design du lay-out du site,
  • la réalisation graphique (on parle de maquettes graphiques détaillées) et le découpage des maquettes (p.ex. en XHTML et CSS2) des storyboards et maquettes fonctionnelles,
  • la réalisation technique (développements techniques) des storyboards et maquettes fonctionnelles.

Designers, informaticiens, ergonomes travaillent ensemble pour aboutir à un produit final qui correspondra le plus aux besoins des utilisateurs. La réalisation d’inspection heuristique et tests utilisateurs itératifs sur ces livrables est impératif pour s’assurer d’une ergonomie adaptée aux utilisateurs.

Derniers points importants dans un projet en matière d’ergonomie

Une fois le site en ligne, il est fortement recommandé d’établir et de conserver une relation étroite avec vos utilisateurs. En ergonomie on parle de retours d’expérience ou de feed-back utilisateurs.

Vous pouvez également faire ce que l’on appelle des enquêtes d’usage, qui vous permettront de comprendre comment vos internautes utilisent le site et quel usage ils en font.

Les informations recueillies seront très intéressantes pour les prochaines versions du site.

Les points importants à retenir

Concevoir un site ergonomique implique :

  • d’adopter une approche centrée sur l’utilisateur telle qu’elle est définie dans la norme ISO 13407,
  • de voir les utilisateurs et de comprendre leurs objectifs,
  • d’adopter une approche multidisciplinaire,
  • de concevoir et évaluer auprès des utilisateurs,
  • de faire des itérations « conception-évaluation » tout au long du projet.

Plus concrètement cela consiste à :

  • prendre en considération les caractéristiques de vos utilisateurs,
  • comprendre les objectifs et les buts de vos utilisateurs,
  • comprendre le contexte dans lequel ils utiliseront le site.

Impliquez vos utilisateurs à tous les stades du projet :

  • identifiez les besoins utilisateurs en faisant une analyse de l’activité auprès de vos utilisateurs,
  • concevez l’architecture de l’information avec vos utilisateurs via la technique de tri par cartes,
  • définissez des storyboards et maquettes fonctionnelles et validez les lors de sessions de tests utilisateurs,
  • faites à nouveau des tests utilisateurs sur le site en développement.

Vous l’avez compris, impliquer l’utilisateur consiste à « concevoir-évaluer » les différents livrables de manière systématique avec l’utilisateur.

Un fois le site en ligne, définissez un canal de communication qui vous permettra de recueillir les avis de vos utilisateurs une fois le site en ligne