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Entretien avec F. Cavazza « Ouvrez le champ des possibles en alliant e-marketing, UX et ergonomie incitative »

Introduction

La démarche centré utilisateur prône une approche pluridisciplinaire. Cela signifie notamment s’ouvrir aux autres disciplines. Malgré tout, de nombreux ergonomes excluent d’emblée une collaboration potentielle avec le marketing et entretiennent une image négative de cette discipline. Cette attitude est souvent associée à de faux problèmes d’éthique. Frédéric Cavazza nous conforte dans l’idée que des synergies positives existent et doivent être exploitées entre ergonomie, expérience utilisateur, e-marketing pour améliorer l’efficacité des offres proposées et enfin comprendre qu’utilisateur et consommateur sont deux facettes complémentaires d’un même sujet d’étude : l’être humain.

La fiche de Fred Cavazza

FredCavazza_PConsultant et conférencier

Frédéric travaille dans les métiers de l’internet. Il est également rédacteur de nombreux blogs notamment FredCavazza.net, RichCommerce.fr, TerminauxAlternatifs.fr.

Il réalise depuis près de 15 ans des missions pour des grands comptes, des PMEs ou des startups françaises et internationales.

Il a réalisé nombreux de projets de création ou de refonte de sites web qui lui ont permis de développer de fortes compétences notamment sur le e-marketing, la conception d’interfaces riches, les logiques marchandes en ligne et l’ergonomie incitative.

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Les marketeurs exploitent les données issues des études UX pour proposer des solutions adaptées aux comportements des utilisateurs.

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Début de l’entretien

Vous êtes un spécialiste influent dans le domaine de l’UX et du Webmarketing. Quel est votre sentiment par rapport à ces deux disciplines ? Existe-t-il des synergies ?

Il y a effectivement un dénominateur commun : l’utilisateur, du moins l’étude de ses besoins et de son comportement. Les marketeurs ont une autre terminologie (clients, prospects, prescripteurs…), mais ils utilisent les mêmes outils (étude quali, personas, entretiens…). Des synergies peuvent être trouvées dans la capitalisation de la connaissance client (utilisateur).

Le Webmarketing exploite-t-il efficacement l’UX et l’ergonomie ?

Difficile à dire car je ne veux pas généraliser. Idéalement, les marketeurs devraient exploiter les données issues d’études UX (connaissance client) et intégrer les efforts faits en matière d’ergonomie dans l’argumentaire produit.

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Notre oeil d’expert

Les mécanismes de persuasion sont très utilisés par les réseaux sociaux comme Twitter ou autres Facebook. Les outils automatiques se multiplient, des stratégies un peu « border line » se développent (comme la possibilité d’acheter un pack de followers sur Twitter). Nous observons une prise de conscience collective des gens qui utilisent ces réseaux et qu’il va falloir développer de nouvelles stratégies pour inciter les gens à adopter les comportements souhaités.

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Le courant du Persuasive design, déjà très présent outre Atlantique arrive en Europe depuis quelques années. Comment expliquer que nous soyons tellement en retard en Europe ?

Là encore je n’ai pas de réponse à apporter. La captology est une discipline née à Stanford, avec des travaux financés par des fonds universitaires. Le financement des universités étant différent en France et en Europe, ça peut expliquer le retard.

Le facteur culturel peut-il expliquer autant de réticence à l’usage de cette discipline ?

Pas vraiment. Si l’on constate un micro-débat autour du neuro-marketing, n’oublions pas que les techniques persuasives utilisées dans nos hypermarchés ont été imaginées en Belgique et testées en France dans les années 70. Donc non, je ne vois à priori aucune barrière culturelle.

Vous avez été d’ailleurs l’un des premiers à parler d’ergonomie incitative au début des années 2000. Le sens originel que vous donniez s’apparente fortement à la notion de Persuasive design n’est-ce pas ?

Oui tout à fait. L’ergonomie incitative est ma traduction du persuasive design appliquée à la conception web. Cette traduction était nécessaire, car le sens du mot « design » était très mal interprété par mes interlocuteurs de l’époque. Il l’est d’ailleurs encore aujourd’hui (design = graphisme).

Le persuasive design tel que nous le connaissons a-t-il encore de l’avenir ?

Plus que jamais ! C’est bien simple : plus nous passons de temps en ligne ou sur nos smartphones / tablettes et plus les annonceurs, éditeurs de sites et fournisseurs de contenus / services en ligne vont s’intéresser et investir dans le persuasive design. Après tout, plus nous avançons dans le temps et plus l’internaute est aguerri, expérimenté. Il devient donc essentiel d’intégrer des notions de captology dans les interfaces, la formulation des offres pour maintenir un niveau de performance élevé (transformation, rétention…).

Au travers des conférences que nous donnons sur le Persuasive design et la Psychomarketing, la question de l’éthique revient fréquemment. Quel est votre point de vue sur ces notions d’éthiques

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Notre oeil d’expert

Le problème de l’éthique entre UX et marketing est une fausse barrière. Une personne qui vient sur un site eCommerce a déjà pris la décision d’acheter un produit. L’UX ne peut pas être responsable de la culture très ancrée de la surconsommation. Par contre, l’UX doit être là pour prévenir les consommateurs des techniques de manipulation utilisées et leur permettre de faire des choix de consommation mieux maîtrisés. Nous faisons même l’hypothèse qu’éduquer les consommateurs ne fera que les fidéliser pour des achats futurs.
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Quelle éthique : celle de vouloir vendre les produits que l’on commercialise ? De vouloir gagner de l’argent pour le compte d’une société privée ? En faisant le procès de la captology, c’est aux mondes de la publicité et de la vente que nous nous attaquons également. Où est le mal à vouloir valoriser un produit, à rassurer un prospect ou à accélérer la prise de décision d’un client ? Est-ce qu’un designeur se pose des problèmes d’éthiques avant d’utiliser du rouge ou du noir (des couleurs qui sont très chargées émotionellement) ?

Quels conseils souhaitez-vous donner aux gens qui se lancent dans le Web et l’IT en général ?

Trouvez-vous une discipline précise que vous chercherez à maitriser, mais tâchez d’avoir toujours un minimum de recul et de garder un oeil vigilant sur l’ensemble des disciplines relatives au web. Le meilleur exemple que je puisse donner est celui du référenceur qui s’enferme dans sa discipline et devient hermétique aux considérations qui ne touchent pas son domaine.

Et aux jeunes consultants en Expérience Utilisateur ?

Avant de vous plonger dans un travail de conception (wireframes),intéressez-vous de près aux notions de UX Map et de Brand Journey (prise de hauteur). Et ne délaissez surtout pas le papier au profit du tout numérique ! J’aime bien Balsamiq, mais je reste un fidèle utilisateur des UI Stencils 😉

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Entretien avec A. Nemery – « Faites de la persuasion technologique votre priorité »

Introduction

La démarche centrée
utilisateur prône une approche pluridisciplinaire. Cela facilite l’apparition
de nouvelles disciplines. C’est le cas du persuasive design (comment un produit
change les attitudes et les comportements des utilisateurs) que l’on trouve aux
frontières de la psychologie, de l’ergonomie et du marketing.

Nous avions entamé les débats dans notre article « Persuasive design : découvrez comment les concepteurs vous manipulent ! » et c’est avec très grand plaisir que nous continuons à enrichir les réflexions avec une spécialiste du domaine, Alexandra Nemery.

La fiche d’Alexandra Nemery

photo-alexandra-nemeryInteraction designer et doctorante en ergonomie

Expérience professionnelle :

Alexandra
est depuis 3 ans Interaction designer au sein de l’équipe User
Experience de SAP. En parallèle, elle enseigne l’ergonomie logicielle à l’Epita (école d’ingénieurs en informatique). Alexandra est également doctorante au sein du laboratoire ETIC de l’Université
Paul Verlaine de Metz, spécialisé dans l’analyse de l’expérience
utilisateur. Sa thèse porte sur les apports des théories de la
persuasion dans l’interaction humain-machine en informatique
décisionnelle.

Auteur de plusieurs publications, elle a remporté le prix du meilleur article à la conférence EKC à Vienne en 2010. Elle a dernièrement fait une intervention à la
prestigieuse conférence « Persuasive 2011 » à Columbus organisée par B.J. Fogg.

Début de l’entretien

Bonjour Alexandra, c’est toujours un grand plaisir d’échanger avec vous sur un thème qui nous est cher. En guise de prélude, quelle définition du persuasive design donneriez-vous à nos lecteurs ?

Interfaces persuasives, captologie, design persuasif, ergonomie incitative, persuasion technologique… sont autant de dénominations qui renvoient à un même phénomène. Ces terminologies désignent le fait de modifier (ou tenter de modifier) l’attitude voire le comportement des utilisateurs par le biais des interfaces.

Pour y parvenir, les technologies et supports de persuasion sont vastes (sites web, logiciels, jeux vidéo, smartphone, GPS…) et permettent de créer des expériences interactives toujours plus innovantes et plus riches. Le domaine du e-commerce, aux vues des enjeux économiques, semble le plus productif en termes d’interfaces persuasives. Cependant, ce champ disciplinaire intéresse tous les domaines, notamment celui de la santé dans le but d’améliorer, de prévenir, voire de promouvoir certains comportements. Avec des enjeux tels que l’écologie, le développement durable et l’éducation, le persuasive design est plus que jamais une thématique d’actualité.

Nous sommes ravis de voir que des ergonomes, qui plus est des chercheurs en ergonomie s’engouffrent dans le champ du persuasive design. Alors que les notions que vous évoquez, notamment celle de l’ergonomie incitative, introduite par Frédéric Cavazza (www.fredcavazza.net) au début des années 2000 avait crée une large polémique au sein de la communauté des ergonomes.

Bien sur, c’est une critique qui revient souvent dès que l’on parle de persuasion, qu’elle soit technologique ou non. C’est un phénomène effrayant et l’amalgame peut être fait avec la manipulation ou la propagande. J’aime insister au cours de mes recherches et présentations sur la dimension éthique liée à ce champ disciplinaire. Pour résumer, la persuasion n’est pas bonne ou mauvaise en soi, c’est bien évidemment le but que l’on souhaite desservir qui l’est. Par rapport à la persuasion classique, la technologie apporte de nombreux avantages, comme le fait d’être accessible et de pouvoir toucher un plus grand nombre de personnes. Les enjeux sont discutables lorsqu’il s’agit de vendre massivement un produit dont les personnes n’ont peut-être pas besoin. Quand est-il lorsqu’il s’agit d’aider les individus à améliorer leur hygiène de vie ou à les soigner ?

Beauvois et Joule lors de la sortie de leur ouvrage « Petit traité de manipulation à l’égard des honnêtes gens » avaient eux-mêmes soulevé une polémique. Le terme de « manipulation » a bien entendu été utilisé pour interpeller les lecteurs, mais les auteurs ne décrivent rien de plus que des techniques d’influence sociale. Ce livre pouvait aussi bien être vu comme des lignes de conduite à tenir pour tenter d’influencer autrui que comme des conseils pour se prémunir de ces tentatives de persuasion. La persuasion technologique étant une réalité, communiquer dessus est aussi utile pour les concepteurs d’interface que pour les récepteurs de ce type de message.

Vous faites une thèse dans le domaine. Pourquoi avoir choisi le persuasive design ?

L’ergonomie tend à suivre l’évolution des technologies et de leurs impacts sur la société. Après des problématiques liées à l’accessibilité, l’utilisabilité ou la prise en compte des émotions, l’ergonomie se focalise de plus en plus sur la manière d’influencer l’utilisateur. Ce qui m’intéresse, c’est d’explorer un champ émergent de l’ergonomie. Au-delà de la simplicité d’usage, c’est la dimension sociale des technologies et des interfaces qui est mise en avant. Les concepteurs doivent, pour convaincre et inciter les utilisateurs, ne plus les considérer comme de simples spectateurs passifs mais davantage comme des acteurs avec des attentes et des besoins réels.

Est-ce que selon vous, cette évolution modifie le métier d’ergonome ?

Les spécialistes chercheront toujours à concevoir des interfaces faciles à utiliser, mais cela suffira de moins en moins. Les technologies doivent également être considérées comme des leviers de changement, des outils d’influence. Les ergonomes s’intéressent déjà aux technologies et interfaces innovantes. L’idée est maintenant d’en tirer le meilleur profit afin de changer l’attitude voire le comportement des utilisateurs. La dimension sociale de ces outils, déjà connue, devrait être de plus en plus exploitée. Enfin, un plus grand rôle devrait être donné à l’utilisateur dans les études concernant la relation humain-machine.

Qu’est-ce que vous souhaitez démontrer ?

La littérature portant sur le persuasive design est riche en exemples et en applications diverses. Mais j’ai pu déplorer un manque d’outil permettant à la fois d’évaluer mais aussi de concevoir des interfaces dites persuasives. Parmi les techniques recommandées pour améliorer la force persuasive des interfaces, peu, voire aucune d’entre elles, ne prenaient en compte la dimension temporelle. Or, modifier le comportement repose sur des fondements de psychologie sociale liés entre autres aux théories de l’engagement. Et l’influence, qu’elle soit médiée ou non par les technologies, doit prendre en compte la séquentialité et l’accroissement progressif des étapes.

C’est assez étonnant dans la mesure où l’on sait depuis longtemps que pour modifier un comportement et les attitudes / intentions d’usage associées, il est bénéfique d’engager une personne à travers des actes préparatoires.

Effectivement, Guéguen avait également déjà démontré que les techniques d’engagement étaient transposables sur des systèmes informatiques. L’efficacité des techniques en psychologie sociale ayant été largement démontrée et connaissant les possibilités et la richesse des technologies, il semblait naturel de coupler ces deux éléments pour améliorer les résultats en persuasion technologique.

Quels sont les résultats que vous avez déjà scientifiquement publiés et que vous pouvez partager avec nous ?

Suite à une revue de plus de 200 articles, une grille de 8 critères et de 23 sous-critères a été créée, distinguant d’une part les propriétés statiques et d’autre part les propriétés dynamiques.

L’hypothèse de départ est qu’une interface doit posséder des qualités, des propriétés de surface (crédibilité, privacité, personnalisation et attractivité), propices à la mise en place d’une boucle dite engageante (sollicitation, accompagnement, engagement et emprise). C’est ce processus qui permet d’amener un individu d’un comportement A vers un comportement B. J’ai validé ces critères auprès de 30 experts en ergonomie. Une expérience visant à appliquer ces critères à un outil de sondage a permis de passer de 25% à 41% de répondants dans une entreprise de 900 employés.

Comment résumeriez-vous vos critères ?

Il y a d’abord les critères statiques.

Commençons par la crédibilité. Pour qu’une interface soit plus influente pour l’utilisateur, il est
nécessaire qu’elle apporte le maximum de preuves sur
l’expertise des concepteurs. L’utilisateur sera plus propice à accorder sa confiance
au dispositif et aux informations qui lui seront présentées.

Ensuite la privacité. Toujours dans le but de rassurer l’utilisateur dans ses interactions
avec la technologie, il est nécessaire de veiller à la garantie de ses
droits, au respect de sa vie privée et à la confidentialité des données qu’il fournit. La privacité doit être mise en avant pour apporter un
sentiment de sécurité à l’utilisateur.

Puis la personnalisation. La technologie, si l’on souhaite
qu’elle se démarque des autres messages impersonnels, doit être adaptée
au profil et aux besoins de l’usager. Le concepteur doit offrir une
interface sur mesure, afin d’attirer l’attention et de maintenir l’intérêt.

Enfin, le dernier des critères statiques, l’attractivité. La
forme du message est importante car elle vient soutenir et mettre en
valeur la qualité du message. L’attractivité des interfaces interpelle
l’utilisateur et suscite une réaction émotionnelle plus positive.

Si
toutes ces qualités statiques sont présentes, il est alors possible
de mettre en place une séquence d’engagement pour changer l’utilisateur. Interviennent alors ce que j’appelle les critères dynamiques.

Tout d’abord la sollicitation. Pour amorcer la relation, une
sollicitation doit être instaurée pour inviter l’individu à interagir.

Ensuite l’accompagnement. Une fois l’attention captée et l’interaction déclenchée,
il est question de soutenir l’utilisateur dans la réalisation de ses
premiers pas avec la technologie. Cet accompagnement initial a pour but
de simplifier et de faciliter les premières actions engageantes.

Puis l’engagement. Une fois
lancée, cette interaction doit-être maintenue, encouragée et amplifiée.
L’engagement nécessite de multiplier les requêtes mais également de
demander à l’individu de réaliser des actions qui vont le rapprocher du
comportement ou de l’attitude attendu.

Enfin, une fois le résultat
obtenu de la part de l’utilisateur, il y a l’emprise. L’utilisation de la technologie a permis d’obtenir le résultat escompté.
Cette dernière étape marque l’achèvement du scénario.

La pertinence des critères / sous-critères et leur interprétation peut varier en fonction des dimensions culturelles et sociales des cibles qui seront amenées à les utiliser. Est-ce que ce sont des paramètres que vous considérez ou souhaitez considérer plus tard ?

Effectivement, cette grille a été validée au niveau des critères élémentaires.

Cet outil se voulait dans un premier temps généraliste. Eprouvé sur plusieurs types de support et dans différents domaines, les critères se sont révélés efficaces. Cependant, comme toute grille, il serait nécessaire de tester et d’adapter son contenu selon la discipline par exemple. On peut imaginer que la crédibilité d’une interface dépend de son support (logiciel versus smartphone) et on ne sera pas obligé de présenter la même quantité ou qualité d’information selon le domaine d’application (logiciel entreprise versus site de rencontres). Nous souhaiterions par ailleurs tester cette grille au niveau de ses sous-critères.

De nombreuses études prennent en compte la dimension sociale et culturelle comme vecteur de changement. J’ai l’exemple d’une étude menée en Nouvelle Zélande sur la population jeune Maori. Les concepteurs ont crée un Serious Game pour aider les adolescents à arrêter de fumer. Ils ont basé leur travail sur l’aspect collectiviste lié à la culture Maori pour modifier le comportement des jeunes populations.

Selon vous qu’est-ce que les technologies apportent en termes de persuasion ?

Elles sont par exemple plus persistantes car elles peuvent vous relancer indéfiniment. Les technologies persuasives sont multimodales, ubiquitaires et peuvent toucher facilement un très grand nombre d’individus n’importe où sur la planète. Elles peuvent également être utilisées pour permettre aux utilisateurs d’interagir entre eux. C’est ce qu’on appelle également la persuasion interpersonnelle de masse. Basée sur les réseaux sociaux, elle combine les méthodes de persuasion conventionnelle avec la richesse des médias de masse. Facebook en est le parfait exemple, avec ses millions d’utilisateurs, la diffusion des messages persuasifs deviennent viraux. De la même manière que les individus ont développé une forme d’addiction aux jeux vidéo, la tendance est désormais à la dépendance envers les réseaux sociaux, de plus en plus chronophages.

D’ailleurs, la qualité émotionnelle d’une interface est un facteur très important à prendre en considération pour persuader

Oui vous avez raison. De nombreuses technologies proposent un esthétisme et une attractivité très aboutis. Depuis quelques temps, on peut également observer une volonté d’imiter les traits humains. Les concepteurs donnent une identité émotionnelle aux messages qu’ils génèrent automatiquement. Ils arrivent ainsi à susciter une émotion favorable de la part de l’utilisateur comme l’altruisme, la réciprocité ou encore la coopération. On peut également utiliser des agents virtuels anthropomorphes qui copient les expressions d’une vraie personne pour donner une dimension humaine aux technologie.

Selon vous, quels sont les freins à la persuasion ?

Le principal frein concerne notamment la résistance au changement. Par exemple, à force d’être exposés à des messages publicitaires, les individus développent des réflexes comme le « banner blindness ». Ensuite, Internet présente des problématiques en termes de crédibilité et sécurité des données. Par exemple avec Wikipédia, il est parfois difficile d’identifier la source des informations et donc de leur faire confiance. De plus, avec l’expansion de cybercriminalité et de techniques telles que le « phishing » , les utilisateurs sont de plus en plus méfiants envers le Web. Tous ces éléments ne participent pas à une persuasion efficace.

Quelles sont les références que vous conseillez à nos lecteurs ?

Je conseille tout d’abord l’ouvrage pionnier « Persuasive Technology, Using Computers to Change What we Think and Do » par B.J. Fogg. Ensuite, le site Captology TV qui référence bon nombre de vidéos d’exemples de persuasion technologiques.

Dans un tout autre genre, je recommanderais la lecture de l’ouvrage Nudge de Thaler, R.H. et Sunstein, C.R. C’est un livre extrêmement bien écrit sur la finance comportementale et sur l’utilisation de méthodes subtiles visant à l’incitation douce.

Sinon « La persuasion clandestine » de Vance Packard remet au goût du jour et porte un regard critique sur les techniques insidieuses utilisées dans le quotidien pour augmenter les ventes.

Enfin, en ce qui concerne les articles, je conseille Harri Oinas-Kukkonen, grand contributeur dans le domaine du changement comportemental.

Alexandra, merci pour cet échange riche et passionnant. Nous vous disons à très bientôt et vous souhaitons beaucoup de réussite pour la carrière que vous initiez.

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Entretien avec J-C Dodeman – Retour sur 15 ans de pratique de l’ergonomie

Introduction

La pratique de l’ergonomie et le métier d’ergonome évoluent avec les usages et les situations de travail. Comment le métier a-t-il fluctué ces dernières années ? La pratique de l’ergonomie s’est elle démocratisée en France ? Pour répondre à ces questions nous avons interviewé un expert du domaine : Jean-Charles Dodeman.

La fiche de Jean-Charles Dodeman

JC-Dodeman-ergonome-conseilErgonome consultant et gérant de la société de conseil en ergonomie Action-ergo.

Expérience professionnelle : Jean-Charles Dodeman est ergonome depuis 1996. Il a exercé aussi bien comme ergonome interne (notamment chez PSA Peugeot Citroën durant 6 ans) que comme consultant (depuis 2006 dans le cabinet-conseil Action-ergo). Son parcours généraliste lui a permis d’aborder différentes situations de travail ou d’usage : industrie de main-d’œuvre, industrie de process, tertiaire, conception produit et conception d’IHM.

Début de l’entretien

Bonjour M. Dodeman. Vous exercez le métier d’ergonome depuis de nombreuses années dans des domaines très variés. Comment définiriez-vous l’ergonomie ? 

L’ergonome n’est pas là uniquement pour apporter un regard sociologique des situations de travail, mais aussi pour proposer des solutions.

Pour ma part j’en reste aux définitions fournies par la SELF (Société d’Ergonomie de Langue Française) et par quelques personnages marquants de la discipline.

J’ai néanmoins estimé utile d’en proposer une qui présente le point de vue de la pratique : « Faire de l’ergonomie consiste à caractériser la relation entre l’être humain, qu’il soit opérateur, usager, client… et un outil ou un produit dans un contexte, un environnement, un lieu de vie, en vue de concevoir les outils et systèmes les plus appropriés à l’usage qui peut en être fait (facile à utiliser, sans risque pour la santé) et à la finalité pour lesquels ils sont conçus (efficacité, efficience) » (pour plus d’informations consulter Définition du métier d’ergonome selon J-C Dodeman sur action-ergo).

Je tiens beaucoup aux définitions, car elles donnent des limites à ne pas franchir et des perspectives à développer. Par exemple, beaucoup d’ergonomes se limitent aux aspects liés à la santé alors que l’efficacité et la fiabilité sont aussi les résultantes d’une action en ergonomie. Certains oublient aussi que l’ergonomie consiste à transformer les situations ou les produits et non à se limiter à une attitude contemplative. Toutes les définitions de l’ergonomie vont pourtant dans ce sens.

En France, l’ergonome qui évolue dans le domaine des IHM est parfois marginalisé par ses pairs. Ressentez-vous cette marginalisation ? 

Distinguer ce que fait le corps de ce que peut traiter le cerveau est contraire à l’approche en ergonomie.

L’originalité de la discipline est justement de prendre en compte un modèle de l’homme au travail le plus complet possible.

Est-il marginalisé ou se marginalise-t-il ? Pourquoi se désigner comme ergonome IHM et non comme ergonome ? D’ailleurs ce terme me dérange assez, car je ne suis pas favorable au découpage des paramètres d’une situation.

Par exemple, à chaque fois que je suis sollicité pour intervenir dans une salle de contrôle c’est avant tout pour les aspects dimensionnels. C’est absurde ! Selon la quantité d’information à traiter et d’actions à mener, il y aura un impact sur les outils (nombre d’écrans, dimensions des écrans, téléphones, souris, etc.).

Il y a un lien direct entre le traitement de l’information et son agencement dans l’espace aussi surement que les informations doivent être organisées sur l’écran. A l’inverse, en quoi une interface informatique peut être « ergonomique » si l’opérateur, au cours de ses tâches, ne se situe pas assez près de l’écran ?

Quel que soit le type d’ergonomie ou le domaine d’application, nous sommes convaincus que la démarche ergonomique est identique. Que ce soit par exemple pour la conception d’un logiciel, d’un poste de travail plus physique, l’aménagement d’horaires, etc.  Quel est votre avis sur la question ? 

Une activité n’est pas uniquement cognitive, physique ou organisationnelle, mais un mélange de ces trois composantes. Voilà pourquoi nous défendons une approche holistique de la qualité utilisateur.

La démarche est la même.

Il s’agit d’analyser les situations de travail en se fondant sur des techniques d’observation et sur des connaissances sur le fonctionnement humain pour lesquels nous sommes formés. Que ce soit dans le tertiaire pour des personnes travaillant sur écran ou dans l’industrie pour des personnes ayant un travail physique important, la démarche consiste à rencontrer les opérateurs et comprendre comment ils parviennent à faire ce que l’on attend d’eux avec les moyens fournis. La compréhension de ce qui se passe donne la possibilité de trouver des aménagements permettant de faciliter la vie des personnes et d’améliorer l’efficacité de l’entreprise.

La particularité du Web pousse les ergonomes à employer des techniques issues et utilisées depuis de nombreuses années dans le marketing. Est-ce que vous pensez que cette particularité en fait une discipline différente ? 

L’ergonomie dans le domaine du Web est particulière dans la mesure où bien souvent, la cible est très grand public et les utilisateurs peu disponibles.

Il me semble que l’ergonomie web relève de l’ergonomie d’usage ; ce qui est différent de l’ergonomie du travail. Je développe cette distinction sur le site action-ergo (consulter la fiche Distinction entre ergonomie du travail et ergonomie d’usage). Ceci implique que les méthodologies ne peuvent pas être tout à fait les mêmes.

Vous distinguez « ergonomie d’usage » et « ergonomie du travail ». Malgré tout, elles semblent fort liées. Un ergonome qui fait de l’ergonomie d’usage devra quoiqu’il arrive considérer la situation de travail et le contexte dans lequel l’utilisateur évolue. A l’inverse, l’ergonome qui analyse le travail devra forcément à un moment donné considérer l’utilité et l’utilisabilité des produits impliqués dans une activité donnée, et donc faire de l’ergonomie d’usage. 

Oui, vous avez tout à fait raison.

Lorsque l’on fait de l’ergonomie du travail, on est amené à concevoir des outils et cela peut être assimilé à de l’ergonomie d’usage. En réalité, si la distinction se fait sur ce point, il n’y a pas à mes yeux de différence. Cela reste la même ergonomie comme je l’évoque sur Action-ergo à travers la page Méthode de conception de produit en ergonomie où je rappelle que la définition de l’utilisabilité est la même que celle de l’ergonomie.

La distinction, à mon avis, tient aux personnes concernées (un utilisateur n’est pas un opérateur) et au contexte (les contextes d’utilisation sont plus facilement identifiés dans le travail que dans l’usage). En fait, le terme « usage » est assez ambigu, car il s’applique aussi aux situations de travail. La distinction devrait être plus évidente en utilisant le terme « ergonomie produit ».

Dans le monde du Web, on considère l’utilisateur dans le cadre d’une activité de travail, mais surtout dans un contexte social. Cette tendance a conditionné l’éclosion de courant comme la « User Experience », qui englobe notamment des composantes peu considérées jusqu’alors, celles des émotions par exemple (« Emotional design »). 

De nombreux chercheurs éminents dans le domaine de la psychologie cognitive, comme Don Norman, ont complètement changé leur approche et pensent désormais que c’est l’émotion qui guide la cognition et plus l’inverse. 

Ces évolutions sont-elles également présentes dans le monde de l’ergonomie physique et organisationnelle ? L’émotion et le contexte social influencent-ils les choix ? Comment prenez-vous en compte ces notions d’émotions et de contexte sociaux dans le cadre de vos interventions ? 

L’expérience utilisateur dans le sens de l’acquisition d’un savoir-faire et non dans le sens « User Experience », ainsi que les aspects liés à l’émotion sont évidemment pris en compte en ergonomie et depuis bien longtemps. Cela fait partie du modèle de fonctionnement humain : le corps, le cerveau, mais aussi le psychisme. Les trois sont liés ; les états dépressifs induisent par exemple des baisses de capacité cognitive.

L’expérience utilisateur fait référence à l’appétence de l’utilisateur pour le produit utilisé ; cette appétence n’est pas uniquement liée à la facilité d’usage, mais touche à des aspects subjectifs d’agrément, de confort, de plaisir, dont les sources peuvent être très diverses. Il existe déjà des métiers bien identifiés qui travaillent sur ces questions : le marketing, le design, etc.

Ne pratiquons pas les métiers des autres alors qu’il nous arrive parfois de protester lorsque d’autres professionnels pensent exercer l’ergonomie.
Il me semble qu’il s’agit ici de la limite de l’ergonomie.

L’agrément et les motivations dans la consommation ne font pas partie de ce sur quoi l’ergonome travaille (sauf en ce qui concerne la facilité d’usage qui peut être un critère d’achat et avoir un impact sur l’image de l’entreprise qui fabrique le produit).

Dans de nombreux contextes, et notamment celui des nouvelles technologies, les concepteurs sont très souvent sollicités pour créer de nouveaux besoins. Ainsi il n’existe pas véritablement d’activité réelle, mais une activité future à appréhender. Les concepteurs et les spécialistes du marketing doivent alors employer des techniques issues de l’ergonomie pour s’assurer de l’acceptation des produits. 

De nombreux ergonomes se spécialisent d’ailleurs dans ce que l’on appelle ergonomie marketing ou ergonomie prospective. Que pensez-vous de cette discipline ? Quel lien voyez-vous entre ergonomie et marketing ? 

Je ne sais pas ce que l’on entend par ergonomie marketing. En tout cas, je ne pense pas que la création d’un nouveau besoin fasse partie de l’ergonomie.

L’ergonomie doit à mon avis se limiter à l’usage. Par contre, tester la facilité d’usage d’un futur produit dont le marketing a établi que cela correspondrait à un besoin est déjà une réalité.

Vous êtes actif dans le milieu de l’ergonomie depuis 1996, comment le marché a-t-il évolué au fil des années ? Est-ce toujours le même métier que vous exercez depuis vos débuts?

En 1996, l’ergonomie était vraiment peu connue du grand public alors qu’aujourd’hui le mot est très souvent utilisé (galvaudé aussi) et rares sont les personnes qui n’ont pas une certaine idée du métier. Ceci devrait être une bonne nouvelle, mais en réalité cette notoriété ne me semble pas profiter pleinement à la profession qui peine à s’organiser efficacement pour communiquer.

Lorsque j’ai créé la société Action-ergo en janvier 2006, il n’y avait que 4 ou 5 cabinets référencés et la SELF restait introuvable sur les moteurs de recherche contrairement aux fabricants de matériels et mobilier de bureau. Les choses ont changé sur les moteurs de recherche et je pense y avoir contribué en mobilisant mes collègues et créant le site du SNCE (Syndicat National des Cabinets conseil en Ergonomie).

D’autres actions sont prévues en ce sens tel que le portail des ergonomes développé par Rémi Mounier, ergonome de formation psycho cognitive et féru d’informatique (il est aussi l’auteur du blog  le petit ergonome).

Je ne saurais dire si le marché a beaucoup évolué depuis mes débuts ; je n’en ai pas le sentiment. En tout cas, il n’a pas évolué suffisamment par rapport à son potentiel. Par exemple, selon les estimations les plus fortes, nous serions environ 3500 ergonomes en France pour environ 7000 médecins du travail ; la logique voudrait que les proportions soient inversées compte tenu du temps d’une consultation par rapport au temps nécessaire pour analyser et optimiser un poste de travail.

Le chiffre devrait être encore plus important pour l’ergonomie du produit ! Combien de produits nouveaux ont-ils été vus aujourd’hui en conception par un ergonome ? 0,00001% ? Combien de projets concernant des lieux de travail sont encore réalisés sans ergonomes ? 99,9% ?

En réalité je suis effaré par certains collègues qui semblent satisfaits d’une évolution de l’ergonomie comme si un pourcentage d’évolution (même important) avait un sens compte tenu de la petitesse du marché actuel.

Ce qui est le plus problématique est que les marchés sur lesquels nous ne sommes pas sont tout simplement occupés par des personnes qui ne sont pas ergonomes. Ceux-ci commencent d’ailleurs à se positionner sur des marchés actuellement occupés par les ergonomes.

Est-ce que ce n’est pas le terme « ergonomie » en lui même, fort galvaudé et utilisé implicitement à mauvais escient, qu’il ne faudrait pas remplacer ? Et peut-être communiquer la discipline avec un autre terme ? 

Cette idée peut apparaitre séduisante, mais ne pourra jamais concrètement réussir dans la mesure où la totalité des ergonomes ne sera jamais d’accord sur un terme. Le résultat sera alors une confusion plus importante. D’autre part, il serait dommage de renoncer à un terme qui maintenant est connu.

Il me semble plus important de le protéger de deux façons : d’une part, une reconnaissance légale, d’autre part, une communication plus forte. Pour la reconnaissance légale du titre d’ergonome des structures telles que SNCE et ADECAP y réfléchissent.

Pour moi la solution la plus efficace reste donc de continuer à mobiliser les ergonomes pour qu’ils contribuent à faire connaitre et à défendre le métier à travers des associations et syndicats professionnels.

Nous le voyons au quotidien, l’ergonomie est en train de se démocratiser. Impossible de lutter contre l’effet de masse. Si ce n’est à courir le risque d’être étiqueté, marginalisé et de ne pas prendre le train des opportunités en marche. En prenant conscience de cela, on pourrait sans doute anticiper et former des personnes issues d’autres métiers à la démarche afin qu’elles les appliquent dans leur domaine d’activité. 

Bien évidemment, le risque de cette approche est de réduire le métier d’ergonome à une sorte de spécialisation secondaire qui viendrait se greffer à un métier de référence (i.e. expert marketing, informaticien, médecin, etc.), et de laisser la voie libre à d’autres pour faire évoluer la discipline dans la mauvaise direction. Malgré tout, cela pourrait avoir l’effet paradoxal de désacraliser la discipline et de permettre aux ergonomes de mieux se positionner, de mieux vendre le cœur de leur discipline, l’analyse de l’activité. Qu’en pensez-vous ?

Bien souvent des professionnels d’autres métiers n’ont pas besoin de connaitre le métier de l’ergonomie pour prétendre en faire. Je ne vois pas en quoi l’idée de former ces personnes permettrait de « désacraliser » la discipline. D’ailleurs l’ergonomie n’est pas sacrée, c’est un métier, c’est tout.

Pourquoi former à moitié des gens pour pratiquer un métier pour lequel un grand nombre de personnes déjà très bien formées sont en recherche d’emploi ?

Néanmoins, la formation peut aussi être utile pour sensibiliser sur le fait que l’ergonomie est un vrai métier. Sous cet angle, les personnes formées seront probablement plus enclines à faire travailler des ergonomes.

Que manque-t-il au marché de l’ergonomie en France pour qu’il explose ? Pourquoi n’y a-t-il pas plus d’ergonomes ? 

Je suis pessimiste. Il manque à mon avis trop de choses :

  • une protection juridique pour l’exercice du métier,
  • des ergonomes expérimentés et compétents,
  • l’organisation de la profession pour une formation en compagnonnage complémentaire de la formation universitaire,
  • une bien plus grande proportion d’ergonomes qui perçoivent l’ergonomie comme un métier et non comme une action politique,
  • un minimum de fonds commun qui permettrait à n’importe qui de savoir ce qu’il va obtenir comme prestation s’il fait appel à un ergonome quel qu’il soit,
  • etc.

Tant de choses !

Quels sont les conseils que vous pourriez donner à des ergonomes qui débutent ? 

L’analyse du travail ou de l’usage, qui fait vraiment notre valeur ajoutée par rapport à d’autres métiers, n’est pas le but, mais le moyen. Le but est de transformer l’essai. Pour cela il faut prendre le risque de se tromper en recherchant des solutions opérationnelles avec les concepteurs. Il faut se mouiller. Se cacher derrière des normes ou des constats ou encore derrière une validation de l’opérateur (ou utilisateur) est confortable, mais vous assure de ne jamais acquérir de compétences.

Je conseille donc aux ergonomes au cours de leur carrière de varier les situations en exerçant dans différents domaines (industrie main-d’œuvre, industrie de process, architecture, développement informatique) et dans différents statuts (interne, externe, salarié, indépendant). C’est cette diversité qui mettra vraiment en perspective la spécificité, la complexité et la transversalité de notre métier. Et de rester souple et pragmatique tout en restant inflexible sur l’essentiel de ce qui fait le métier.

Quels livres clés pourriez-vous conseiller pour inculquer le métier d’ergonome ? 

Mon modèle de l’ergonomie est le « schéma à 5 carrés » de Leplat et Cuny. C’est de mon point de vue l’ouvrage incontournable ; ce modèle me semble indépassé aujourd’hui.

Merci M. Dodeman pour ce partage d’expérience.

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Action-ergo, société de conseil fondée et gérée par J-C Dodeman
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Entretien avec C. Aubry – « Agile, Scrum… et ergonomie »

Introduction

Nous nous intéressons depuis quelques temps à la relation entre agile et ergonomie.

Un premier entretien nous avait permis de dresser les bases de cette rencontre avec J.C. Grosjean. Depuis, nous avons approfondi la réflexion en nous focalisant sur Scrum une méthode agile très en vogue à l’heure actuelle.

Après quelques mois de pratique au sein de projets IT concrets, nous avons souhaité partager nos premières convictions avec Claude Aubry, l’un des experts français en matière de Scrum.

Ses réponses nous confortent dans les orientations prises dans nos projets.

La fiche de Claude Aubry

Claude-Aubry_vignette_portraitAuteur du premier livre Scrum rédigé en français : Scrum, le guide pratique de la méthode agile la plus populaire.

Expérience professionnelle : 
Claude est impliqué dans le développement de logiciels depuis 30 ans et a participé à de nombreux projets dans différents domaines (télécom, spatial, aéronautique, édition de logiciels, énergie, transport, secteur public, Web…). Après avoir été développeur en SSII, architecte logiciel et système, chef de projet, chef de produit, il est consultant indépendant depuis 1994, spécialisé dans le génie logiciel. Depuis 2005, il se consacre à Scrum et aux méthodes agiles. Il y a formé plus de 600 personnes et intervient régulièrement comme coach agile dans les entreprises.

Il est également professeur associé, à temps partiel, à l’université de Toulouse et président de l’association SigmaT dédiée à la promotion des méthodes agiles à Toulouse et dans les environs.

Il publie régulièrement sur son blog « Scrum, Agilité et Rock’n roll » qui est devenu une référence sur Scrum en France. Il a récemment participé à la traduction du livre « Kanban et Scrum, tirer le meilleur des deux » et publié l’article « Scrum et les changements pendant un sprint » sur Developpez.com.

Enfin, il est à l’origine d’IceScrum un logiciel Open Source dédié à Scrum et aux méthodes agiles, pour lequel il tient le rôle de Product Owner depuis plusieurs années.

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Ergonomie et adaptation aux changements

L’ergonome apporte la connaissance précise de l’environnement et des utilisateurs. Cela facilite l’adaptation aux changements recherchée par Scrum.
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Début de l’entretien

Bonjour M. Aubry. Pouvez-vous nous faire part de votre définition de l’agilité en quelques mots ?

L’Agilité est la capacité d’une organisation à créer de la valeur tout en s’adaptant à temps aux changements dans son environnement. Les principes et les valeurs agiles sont toutes recensées dans le manifeste agile. Plusieurs méthodes se réfèrent à ce manifeste considéré comme la référence des valeurs agiles.

(…)

Scrum est une de ces méthodes, la plus populaire d’entre elles. Mais quand je pratique Scrum, j’ajoute des pratiques agiles venant d’autres sources (XP, Kanban). Scrum doit probablement son succès à sa simplicité, elle est facile à partager avec peu de concepts. Elle présente l’illusion que c’est facile.

Entrons dans le vif du sujet : le lien entre Scrum et Ergonomie. 

La démarche ergonomique repose sur une analyse orientée utilisateur solide : identification des profils utilisateurs, des tâches et du contexte d’utilisation. Analyse qui va par la suite conditionner tous les choix de conception. 

Cela nous amène à la question suivante : lorsque le Product Owner définit le Backlog, les besoins des utilisateurs ont probablement été recensés. Nous pensons que l’ergonome doit travailler en amont avec le Product Owner avant la définition du Backlog. Quel est votre point de vue ?  

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#1 QuickWin Garga

Ergonomie et définition du Backlog : l’ergonome doit travailler en amont avec le Product Owner avant la définition du Backlog
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Oui tout à fait. L’ergonome travaille avec l’équipe avant le premier sprint et pendant les sprints suivants. Au moins les premiers. Le travail de l’ergonome facilite la définition du Backlog initial. Grâce à sa connaissance précise des tâches utilisateurs ainsi que leurs besoins, l’ergonome garantit une certaine concordance entre les User stories et les attentes des utilisateurs.

(…)

Ensuite, le travail plus détaillé doit être fait de façon itérative, à chaque sprint, et en avance de phase par rapport au reste de l’équipe. Ainsi l’équipe de développement disposera des maquettes associées aux cas fonctionnels identifiés.

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Ergonomie = Approche holistique

L’approche holistique consiste à considérer une problématique dans sa globalité (environnement, outils, culture…). Les fonctionnalités proposées aux utilisateurs s’inscrivent dans cette approche. Elles répondent aux attentes et sont adaptés aux usages des utilisateurs.
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En ergonomie, il est très important de s’assurer que la conception soit holistique. Avec Scrum, une fois l’analyse des besoins utilisateur réalisée on identifie des Features, puis on plonge directement au niveau du Backlog et des User Stories. Etant donné que l’on va très rapidement au niveau de la User Story, on risque d’une part de perdre la vue d’ensemble et d’autre part de faire des choix de conception lors d’un sprint qui auront un impact négatif à d’autres endroits lors d’autres sprints. Comment faire pour éviter ces risques ? 

Afin d’éviter que les choix faits au niveau d’une User story contredisent des choix faits précédemment, nous préconisons, tout comme en ergonomie, d’adopter une approche holistique. Il faut suivre la démarche itérative de Scrum : on ne détaille pas au niveau de la User story dès le début, mais seulement quand cette User story devient prioritaire. L’approche holistique, sur ce plan-là, s’arrête à la vision et aux features.

(…)

Je vous rappelle que dans Scrum il n’y a pas de phase d’analyse, mais une phase avant le premier sprint où il me parait souhaitable de définir les grandes lignes de l’IHM.
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#2 QuickWin Garga

La technique du maquettage papier permet de dégrossir les interfaces avant le premier sprint et d’orienter les choix du Product Owner pour alimenter le Backlog initial.
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Cela nous amène à une autre question : l’identification des problématiques ergonomiques ne peut se faire qu’en analysant l’ensemble du Backlog. Nous sommes convaincus qu’il faut prévoir un premier travail de maquettage papier pour dégrossir les interfaces (avant le premier sprint) et orienter les choix du Product Owner pour alimenter le Backlog initial. Qu’en pensez-vous ? 

Je suis d’accord avec vous. Sur IceScrum par exemple, dont je suis Product Owner, on fait depuis quelque temps des maquettes avec Balsamiq. C’est bien utile. Notamment lors de la phase de définition du Backlog.

A quel moment savons-nous que nous disposons d’un Backlog permettant d’entamer le premier sprint ? 

Quand le Backlog a suffisamment de User stories prêtes pour au moins le premier sprint. La signification de prêt pour une User story dépend de l’équipe (comme la signification de fini). En général, cela implique que la User story soit estimée, suffisamment petite pour tenir dans le sprint et suffisamment comprise par l’équipe pour être développée.

Afin de réduire les risques ergonomiques, nous pensons qu’il faut faire réaliser des revues de release par un ergonome ?

Cela doit être fait au fur et à mesure, pas uniquement lors des releases, mais également pendant les sprints.

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Tests utilisateurs vs Tests de recette

Les tests utilisateurs ne servent pas à identifier les bugs ou à récolter les avis des utilisateurs mais à s’assurer de la qualité ergonomique du système proposé.
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A chaque fin de release, il y a une étape User Feedback. Comment est-elle réalisée ? (choix des utilisateurs, représentativité des scénarii proposés aux utilisateurs, méthodologie d’évaluation, technique employée)

C’est à l’équipe de la définir. Le feed-back est sollicité lors de chaque revue de sprint. Je dis sprint, pas release. Puis il est de bon ton de laisser la version obtenue en fin de sprint – elle ne sera mise en production qu’à la fin de la release – à disposition d’utilisateurs privilégiés. Comment cela est mis en place dans le détail sort de mon domaine de compétence.

Si plusieurs User stories sont considérées lors d’un sprint, il semble intéressant de faire intervenir l’ergonome et les utilisateurs plusieurs fois dans une même release. Qu’en pensez-vous ? 

Je pense que c’est une approche tout à fait louable. Mais j’insiste vraiment pour systématiser le recours à l’ergonome et aux utilisateurs dans le même sprint. Pas uniquement au niveau de la release.

Intéressons-nous maintenant plus à Scrum et la gestion de projet. 

Dans Scrum, où sont intégrés les éléments propres à la gestion de projet : gestion des risques, assurance qualité, gestion des ressources… ?

La gestion des risques fait partie de l’approche, qui a pour objectif de réduire les risques dans les premiers sprints. La qualité aussi. Par contre la façon de les gérer (documentation, par exemple) est à l’appréciation de l’équipe, en fonction du contexte du projet et de l’organisation.

(…)

La polyvalence des équipes est un point crucial dans Scrum, cependant généralement on n’a pas vraiment le choix, on prend les personnes qui sont là.

Quelques dernières questions pour conclure : avez-vous des retours d’expérience de structures chez qui Scrum a bien fonctionné ?

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#3 QuickWin Garga

La place de l’ergonome dans Scrum : l’ergonome se place en tant qu’expert au sein d’une équipe Scrum. Ainsi les membres de l’équipe peuvent faire appel à sa compétence pour des tâches spécifiques lors de sprints particuliers.
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Il y en a énormément. De plus les conférences et séminaires sur Scrum et l’agilité accueillent de nombreux retours d’expérience positifs. Beaucoup d’exemples circulent sur la toile (vos lecteurs peuvent par exemple consulter les retours d’expériences publiés sur SigmaT).

Y a-t-il des types d’organisation dans lesquelles Scrum ne peut pas être implémentée ? 

Non. Il y a simplement des organisations où le changement est plus important.

Y a-t-il des profils de structure qui sont plus propices à l’application d’une démarche Scrum ? 

Tout à fait. Je le décris amplement dans mon récent livre.

M. Aubry, merci pour cet échange ! 

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Entretien avec L. Todeschini – Ergonomie et certification du processus

Introduction

On entend souvent ici ou là qu’il serait formidable d’avoir un label ergonomique. Label qui permettrait de décréter, comme par magie, qu’un site serait ergonomique. Un peu à l’image des WCAG en matière d’accessibilité des sites web. Oui mais voilà, tout n’est pas si simple, dans la mesure où l’ergonomie d’un produit dépend de ses utilisateurs (leurs caractéristiques), de leurs objectifs, du contexte dans lequel ils utilisent le produit et de l’usage.

Cela signifie t-il qu’aucune démarche de labellisation n’est possible en ergonomie ? Que nenni ! C’est tout à fait envisageable : il faut néanmoins se focaliser sur le processus de conception du produit plutôt que sur le produit final en lui-même.

Laurent Todeschini, à l’origine de nombreux travaux normatifs, notamment dans le domaine de la certification du processus centré utilisateur, nous livre quelques-uns de ses plus passionants secrets. Merci à lui !

La fiche de Laurent Todeschini

photo-laurent-todeschiniErgonome à la DGA Angers

Formation : DU d’ergonomie et de physiologie du travail, DU d’ergonomie du travail informatisé, Master 2 sciences de la vie et de la santé, mention ingénierie biomédicale, spécialité ergonomie.

Expérience professionnelle : Issu des sciences de l’ingénieur, après une reconversion en 1995 dans le domaine des facteurs humains, Laurent Todeschini exerce le métier d’ergonome et apporte son expertise au profit des systèmes d’information. Il a également piloté des projets en réalité virtuelle. Il est auditeur qualité auprès de son organisme de tutelle. Il fait partie du comité scientifique ERGO’IA et du comité technique ergonomie de l’AFIS. Il est également expert au sein de la commission ergonomie des logiciels (X35E) de l’AFNOR.

Enseignant vacataire en ergonomie à l’université d’Angers et de l’ESAIP (école d’ingénieurs), il assure l’ingénierie de formation des modules d’ergonomie. Ses publications concernent l’ergonomie, la réalité virtuelle, ou la certification.

Bonjour monsieur Todeschini. Dans le domaine de la qualité, on entend souvent les termes de certification, labellisation, label… mais pas vraiment de définitions unanimes. Commençons par la certification. Pourriez-vous donner une définition à nos lecteurs ?

Pour la certification je vous donnerai la définition de l’AFNOR : la certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est une démarche volontaire.

Et la labellisation ?

La labellisation est plutôt la vérification qu’un produit, un service, un processus répond à un cahier des charges précis (pour un produit : origine, composition…) dont l’aboutissement est l’apposition du label qui devient un signe de reconnaissance ; exemple pour le domaine alimentaire le label rouge. Mais un label peut également être utilisé par une marque privée (Max Havelaar pour le commerce équitable).

Il existe beaucoup de normes, notamment ISO, dans le domaine de la qualité. Quels sont leurs rôles dans tout cela ?

Effectivement de nombreuses normes existent dans le domaine de la qualité mais sur des thèmes différents. On peut citer l’ISO 9001 systèmes de management de la qualité : exigences, l’ISO 14000 management environnemental, l’ISO 26000 responsabilité sociétale des organisations… Ces normes sont éditées pour être le référentiel du domaine concerné, base de la certification. Elles sont accompagnées de normes que l’on pourrait qualifier de « satellites » qui aident à leur compréhension ou à leur application, définitions, principes généraux, guides….

(…)

Le rôle des normes de manière générale est de :

  • développer des marchés ;
  • aider aux choix stratégiques de l’entreprise ;
  • protéger le consommateur ;
  • soutenir la politique publique ;
  • choisir des produits ;
  • transférer les technologies nouvelles ;
  • rationaliser la production ;
  • clarifier les transactions.

A ces critères institutionnels on peut ajouter donner la confiance.

Qu’apporte une norme, trop souvent perçue comme vague et générique ?

La norme fournit les exigences minimales, objets d’un consensus entre experts internationaux du domaine. En matière de qualité il est bien évident que des exigences trop précises conduiraient, notamment en matière de management de la qualité, à ce que toutes les entreprises aient la même organisation. Or il est nécessaire que chaque organisation ait des marges de manœuvre qui puissent être liées à différents critères, taille de l’entreprise, domaine d’intervention …

(…)

D’ailleurs les normes ne sont pas toutes vagues. Dans certains domaines, je pense à celui de la mesure (par exemple celui de l’évaluation d’une ambiance thermique avec le calcul de la sudation), les normes peuvent être très précises.

La question suivante sort du scope de l’entretien et pourrait d’ailleurs faire l’objet d’un article à part entière. Néanmoins, elle est trop tentante : normalisation et ergonomie ont beaucoup de mal à coexister. Elles poursuivent des objectifs contradictoires ?

Cette affirmation est surtout caractéristique de la culture française. Dans les pays anglo-saxons, la normalisation en ergonomie est communément admise et même en France ceci est en évolution comme en témoigne la production de nombreuses normes en ergonomie. Une simple visite sur le site de la boutique en ligne de l’AFNOR avec « ergonomie » comme mot clé vous conduira vers 554 normes françaises et européennes.

(…)

La difficulté vient du fait que les normes ne remplacent ni l’expertise ni les publications scientifiques qui font évoluer en permanence nos connaissances et qui servent à alimenter en entrée les documents normatifs lorsqu’elles font consensus.

(…)

Une autre difficulté est qu’en matière de norme il faut s’attacher au fond et non à la forme, au principe plutôt qu’à l’exemple.

(…)

Un autre des griefs assez dogmatique est de croire que la connaissance livresque peut remplacer le savoir et l’expérience et que des personnes non formées pourraient entrer en concurrence avec des personnes diplômées. L’argument qui me semble le plus pertinent est que vous pouvez suivre une norme, un standard et ne pas obtenir un résultat pertinent en matière d’ergonomie. Ceci vient du fait que la norme s’attache à des cas généraux et comme je l’ai déjà précisé donne des recommandations issues d’un consensus. Or chaque cas est un cas particulier, qu’il faut envisager au travers du contexte et de l’usage, c’est à l’ergonome de vérifier que la norme s’applique, de « contextualiser » son usage.

Laissons donc de côté les ergonomes normalisateurs face à leurs dilemmes et revenons à nos moutons. On associe souvent la notion de « certification » à celle de « processus », et la notion de « label » à celle de « produit ». Est-ce un rapprochement pertinent selon vous ?

C’est effectivement ce qui est communément admis. Mais si vous revenez aux définitions supra, vous constaterez que ce n’est pas le cas. On peut en effet apposer un label pour mettre en évidence la logique de certification du processus qui a permis sa réalisation.

(…)

Toutefois il est vrai que le label est souvent apposé sur le produit même lorsque c’est le processus qui est labellisé. Si vous considérez le label Max Havelaar, c’est bien le processus de commerce équitable qui est labellisé et le label est apposé sur le produit qui est issu de ce processus.

Il est très difficile de faire comprendre aux équipes projet et décisionnaires que la démarche ergonomique nécessite une certification du processus et ne peut se limiter à une labellisation de type produit. Quels sont vos arguments clés pour les convaincre ?

Le principal argument vient du fait qu’un produit ne peut être ergonomique de manière intrinsèque. Si vous prenez l’exemple d’une chaise, il n’y a pas de chaise ergonomique. Ce serait un mensonge que de prétendre le contraire et ce serait tromper le consommateur, le client. Apposer un label ergonomique sur une chaise n’aurait alors pas d’autre effet que de répondre à une certaine mode « publicitaire ». Une chaise ne peut être ergonomique que pour un contexte donné, pour une utilisation ou un métier précis, dans une organisation donnée. Est-ce qu’une chaise de dactylo peut convenir à une caissière ? Est-ce qu’un revêtement tissu adapté pour une utilisation de bureau peut convenir en utilisation extérieure ? Est-ce que l’introduction dans une entreprise de fauteuils à roulettes avec accoudoirs est ergonomique pour les services de nettoyage alors que l’organisation n’aura pas prévu d’augmenter leur temps d’intervention ?

Les gens aimeraient une sorte de check-list qui permettrait de décréter qu’un site est ergonomique. Ils songent évidemment à une check-list orientée produit, un peu comme les WCAG en matière d’accessibilité.

Il existe des check-lists de recommandations, guidelines (par exemple Smith et Mosier), heuristiques (par exemple Nielsen), critères (par exemple Bastien et Scapin) qui permettent lorsqu’elles sont suivies, de limiter les erreurs grossières de conception. Il n’en reste pas moins que ces recommandations ne pourront pas vous dire dans quel ordre vous devez présenter les informations sur un site Web pour conduire le client à un achat.

(…)

Seule l’analyse du fonctionnement cognitif de votre cible marketing pourra vous permettre de comprendre comment elle effectue ses choix, ce qui l’incite à poursuivre sa transaction, ce qui lui donne confiance en votre site etc. C’est donc bien une démarche centrée utilisateur (et non produit) qui est pertinente. De plus arriverait-on avec une check-list précise à répondre aux besoins de conception d’un site web de e-commerce, d’un site web de service, d’un site web institutionnel, d’un site web de création artistique ?

On remarque d’ailleurs que les WCAG présentent beaucoup de problèmes. Des problèmes d’interprétation en fonction des pays, mais surtout des problèmes d’applicabilité avec peu de méthodes proposées pour atteindre les objectifs de qualité fixés. On touche là le point clé des limitations d’un label orienté produit ?

Bien sûr, là encore la réponse vient du fait que ces standards sont des compromis entre experts internationaux. Ils sont donc la représentation du plus petit champ commun du domaine. Les pays en avance dans le domaine de la prise en compte des handicaps et de l’accessibilité auront tendance à une application élargie, les pays en retard pourront avoir tendance à une application restreinte « a minima ».

Nous sommes convaincus de la nécessité d’une certification orientée « processus » pour la qualité d’une manière générale, et ce quelle que soit la composante visée (sécurité, ergonomie, accessibilité, etc.). A défaut d’une check-list orientée produit, une check-list orientée processus semble tout à fait jouable. Qu’en pensez-vous ?

J’en suis d’autant plus convaincu que je suis à l’origine de cette démarche au niveau AFNOR pour l’ergonomie et que dans mon établissement j’ai participé à la mise en place de la certification ISO 9001 et ISO14000. Toutefois ces recommandations restent générales, avec de larges marges de manœuvre, et ne sont peut-être pas des check-lists telles que vous les entendez.

Nous sommes en 2010, il existe certainement des travaux qui vont dans le sens d’une certification du processus ?

En matière de qualité les travaux réalisés ne prennent que très peu en compte l’ergonomie. On trouve néanmoins deux points d’entrée dans l’ISO 9001 :

  • la nécessité de définir les caractéristiques du produit essentielles pour son utilisation correcte et en toute sécurité ;
  • la nécessité de s’assurer de la satisfaction du client.

Dans d’autres domaines comme la qualité environnementale, on trouve l’ISO 14000, en matière de responsabilité sociétale l’ISO 26000 etc.

Et plus spécifiquement en ergonomie ?

Vous avez au niveau des entreprises les travaux de Denney & Fischer (2005) à la NASA qui parlent de l’utilisabilité comme l’une des propriétés certifiables dans le cadre de la certification des logiciels. En Allemagne le test d’utilisabilité normalisé de DATech décrit par Dzida & Freitag (1998) par rapport aux normes de la série ISO 9241 parties 110 à 17 et à la norme ISO 13407 qui aboutit à la délivrance d’un certificat de conformité par le TÜV.

(…)

Actuellement l’IEA par l’intermédiaire d’EQUID (Ergonomics QUality In Design) tente à partir d’un référentiel de se rapprocher de l’ISO pour lancer des travaux normatifs.

Il y a surtout l’AFNOR, non ?

Oui, l’AFNOR a édité une norme, la NF X35-115 Ergonomie – Processus de conception centré sur l’opérateur humain qui pose les bases d’un référentiel de certification. Il est à l’initiative des entreprises de demander à l’AFNOR de mettre en place une certification, une labellisation selon ce référentiel au travers par exemple des marques AFNOR.

A côté de ces normes, il existe évidemment des livres. Le livre de référence pour les professionnels qui souhaitent mettre en place une démarche ergonomique en informatique est le « Usability Engineering Lifecycle » de Mayhew. N’est-ce pas à l’heure actuelle une bonne référence pour s’approcher le plus d’une certification en ergonomie ?

C’est certainement une des références à prendre en compte, avec d’autres. C’est au travers d’un processus normatif, qui étudiera l’état de l’art scientifique en la matière, qui permettra d’aboutir à un consensus d’experts internationaux.

En quoi consisterait une certification du processus de conception centrée sur l’utilisateur ? Les grandes lignes ?

Dans les très grandes lignes et de manière simplificatrice :

  • planifier les activités ergonomiques au sein de la conduite de projet en termes de coût et délai, de responsabilité, de jalons ;
  • avoir une équipe de conception pluridisciplinaire intégrant un spécialiste du facteur humain ainsi que des utilisateurs finaux ;
  • l’itération des solutions de conception impliquant la prise en compte du retour d’information émanant des utilisateurs lors des évaluations successives ;
  • la réalisation d’activités de conception centrée sur l’opérateur humain.

Selon notre point de vue, il faut aller plus loin. Pour chacune des activités identifiées, il faut définir concrètement quelles compétences doivent pouvoir faire cela, via quelles techniques, comment mettre en place une telle technique, le type de livrable attendu, des seuils d’acceptances du résultat et de la façon dont il est réalisé. Est-ce réalisable ?

Oui tout à fait, c’est l’approche visée. La norme ISO 16982 propose une bonne première base en indiquant les méthodes applicables à différents stades de vie d’un projet (autant de conception que d’évaluation) en prenant en compte différentes caractéristiques du projet, comme le coût ou le délai de réalisation. Cette norme est d’ailleurs en cours de révision et devrait prendre en compte les nouvelles méthodes (par exemple les « personas »).

(…)

Vous parlez du type de livrable et vous avez raison. Il est important de préciser que le type de livrable doit s’attacher plus au fond qu’à la forme : une charte d’ergonomie logicielle peut par exemple être livrée sous forme d’une maquette dynamique plus parlante qu’un recueil de principes écrits.

(…)

Et bien sûr la preuve de la compétence des intervenants doit être faite. Attention toutefois, des exigences trop pointues en la matière risqueraient d’exclure les ergonomes juniors de cette démarche. Or ce sont essentiellement eux qui seront porteurs de la démarche de certification.

Le « Common Industry Format for Usability Test Reports » pourrait être vu comme un point de départ pour certifier la réalisation de tests utilisateurs ?

Tout à fait. C’est bien la vocation que l’on peut souhaiter à ce type de document. Il cadre bien avec ce que l’on attend de la démarche.

(…)

Et comme vous pouvez le remarquer c’est encore un document normatif. Le travail en matière de certification avance. Actuellement il ne faut plus se poser la question de savoir si on adhère ou pas… la démarche est en route et il faut prendre les dispositions pour que les entreprises et les ergonomes français soient en mesure de répondre à ce challenge.

Est-ce que vous pensez que nous disposerons, dans les années à venir, de plus d’outils pour mettre en évidence la qualité ergonomique d’un produit ?

Oui. La certification du processus pour l’ergonomie conduira à des produits dont l’utilisabilité sera avérée, ce qui sera un levier démultiplicateur pour la démarche. Vous pouvez constater que c’est déjà en cours. Même si vous pourriez être tenté de croire que c’est insuffisant, de nombreuses entreprises embauchent des ergonomes, d’autres ont déjà mis en place des processus intégrant des démarches ergonomiques, les laboratoires de tests utilisateurs se multiplient.

(…)

Comme l’ont relevé Brangier et Barcenilla, « les concepteurs disposent à présent de normes nationales et internationales et peut-être demain de labels pour garantir la facilité d’usage des produits. C’est l’idée de certification de l’utilisabilité ».

D’une manière générale, et pour conclure cet entretien passionnant, quels conseils souhaitez-vous donner aux générations à venir d’ergonomes ?  

Je leur dirais de ne pas être frileux par rapport à cette approche :

  • elle garantit leur métier par l’obligation de la présence d’un spécialiste facteur humain dans la conduite de projet ;
  • elle offre un avantage concurrentiel aux cabinets d’ergonomie qui sauront mettre en œuvre la démarche (leur métier) ;
  • elle offre un débouché vers le métier d’auditeur en ergonomie qu’il sera nécessaire de développer pour les audits de certification et vers le conseil pour mettre en place la démarche au sein des entreprises.

M. Todeschini, merci beaucoup pour cet entretien très riche.

[learn_more caption= »En savoir plus ! » state= »open »]
Todeschini L. & Scapin D.L., De l’intérêt de la certification en ergonomie et des pistes sur son contenu. Actes du 42ème congrès de la SELF 2007

Landry A., L’évaluation de l’intervention ergonomique : de la recherche évaluative à la proposition d’outils pour la pratique. Thèse. 2008[/learn_more]