Ergonomie, design, accessibilité… quel avenir pour la qualité utilisateur ?

L’article en trois points

Cet article décrit :

  • l’état actuel en matière de qualité utilisateur,
  • comment optimiser la démarche ergonomique (démarche centrée sur l’utilisateur),
  • les étapes pour améliorer la qualité utilisateur.

Introduction

La grande tendance des corps de métiers intervenant dans le domaine de la qualité utilisateur est d’entretenir une guerre de clans et de terminologies :

  • de l’oeuf ou de la poule, qui est arrivé en premier : design, ergonomie, accessibilité …
  • qui a raison, qui a tort …
  • quel champ d’intervention pour quelle discipline ?

Nous pensons qu’il est préférable de se nourrir des différentes approches et de chercher à comprendre ce qu’elles apportent concrètement. C’est finalement ce qui fait la grande richesse de l’approche pluridisciplinaire.

L’important est donc d’essayer d’aborder la notion de qualité utilisateur de manière globale, chaque corps de métier à sa façon. La question fondamentale à investiguer est la suivante : qu’est-ce qu’un produit de qualité pour l’utilisateur ?

Parmi les réponses possibles :

Pas de recette miracle !

Il n’existe pas de recette miracle pour proposer un produit de qualité à l’utilisateur. Il faut adopter une approche de conception centrée sur l’utilisateur (ISO 13407)

  • être utile : répondre aux besoins des utilisateurs (on parle de capacité fonctionnelle du produit),
  • être utilisable : le produit doit être simple d’usage. Il doit donc répondre aux critères d’utilisabilité,
  • être accessible : le produit doit être consultable par le plus grand nombre (« design for all ») et notamment par les personnes présentant des déficiences, le produit ne doit exclure personne,
  • renforcer notre image : est-ce que le produit me légitimise dans les rôles qui me tiennent à coeur, est-ce que son utilisation renforce mon image dans la société ?
  • être beau et esthétique (cela dépend beaucoup de la couleur de l’objet, de sa texture, de sa dimension, de sa forme, etc.),
  • être source de plaisir (on parle d’hédonisme ou de qualité hédonique).
  • etc.

On en revient donc globalement toujours à la même chose : un produit de qualité est un produit qui répond aux caractéristiques des utilisateurs, à leur activité réelle, au contexte dans lequel est utilisé le produit, etc. Tout cela renvoie inexorablement à la démarche ergonomique ou démarche centrée sur l’utilisateur.

Que proposer de plus …

Changement de paradigme et avènement de l’expérience utilisateur

Dernièrement, nous avons eu la chance d’assister à la conférence IHM08 à Metz, placée sous le signe de la plénitude utilisateur. Et de rencontrer un scientifique formidable, en la personne de Jean-Marc Robert de l’Ecole Polytechnique de Montréal, qui avançait des concepts passionnants. Il a notamment largement appuyé sa conférence sur le fait qu’un nouveau courant de pensée émerge, celui de l’expérience utilisateur (en anglais « user experience »).

Selon lui, l’expérience utilisateur s’inscrit dans la lignée de la démarche centrée sur l’utilisateur et ouvre de nouvelles perspectives : elle s’intéresse à l’utilisateur de manière plus globale (dans son travail mais aussi dans sa vie privée), à l’impact de l’utilisation du produit sur son environnement…

Le petit être naïf qui sommeille en nous se questionne une première fois : l’expérience utilisateur est un mélange entre l’outil, le produit, l’utilisateur, le contexte d’utilisation, ce que fait réellement l’utilisateur, les conséquences de l’utilisation sur son environnement direct. Encore une fois, nous nous plaisons à le répéter, rien de bien nouveau par rapport à la démarche ergonomique ou centrée sur l’utilisateur…

Et c’est tout à fait juste ! L’expérience utilisateur s’inscrit dans la continuité de l’approche centrée sur l’utilisateur mais s’enrichit en plus d’un changement de paradigme révélateur.

Analysons ensemble ce changement de paradigme pour mieux comprendre.

Paradigme n°1 : conception centrée sur les interactions homme-machine

Pendant de nombreuses années, les experts se sont intéressés à la notion d’interactions homme-machine :

  • quelle est la tâche de l’utilisateur (prioritairement dans son travail) ?
  • comment améliorer l’utilité et l’utilisabilité d’un produit ?
  • comment interpréter le monde cognitif de l’utilisateur (comment il traite l’information) afin d’améliorer la performance, la satisfaction, la sécurité de l’utilisateur ?

Paradigme n°2 : conception centrée sur l’expérience de l’utilisateur

On passe donc d’une démarche de conception centrée sur les interactions homme-machine vers une démarche de conception centrée sur l’expérience de l’utilisateur. Beaucoup de psychologues ergonomes considèrent à juste titre qu’ils font de l’expérience utilisateur depuis quelques années déjà. Ils considèrent en effet l’être humain dans sa globalité, s’intéressent à l’activité humaine globale (dans son travail et dans sa vie privée), appréhendent les conséquences sociales de l’utilisation des produits… Cependant la majorité néglige ou considère partiellement un concept central dans le courant de l’expérience utilisateur, celui des émotions :

  • comment interpréter la dimension affective et les émotions des utilisateurs pour améliorer la beauté perçue d’un produit, l’amusement, le fun ?
  • comment améliorer la qualité hédonique d’un produit et le plaisir de l’utilisateur ?
  • comment améliorer le bien-être et la richesse personnelle ?

L’enrichissement du cognitif par l’émotif

Expérience utilisateur ?

La majorité des ergonomes considère à juste titre qu’ils font de l’expérience utilisateur. Cependant, la majorité néglige ou considère partiellement un concept central dans ce courant, celui des émotions.

On enrichit donc peu à peu les considérations cognitives de considérations plus émotionnelles. Attention, cela ne veut pas dire que l’on jette aux oubliettes les travaux réalisés dans le domaine du cognitif, on s’en sert et on les complète avec ce que nous apporte le domaine de l’émotif.

Les psychologues vont donc être contents, puisqu’il s’agit clairement d’un retour aux sources. Si le changement de paradigme est avéré, on devrait dans les années à venir, être de plus en plus amenés à (re)considérer les théories et expériences sur la notion d’émotion issues des domaines de la psychologie cognitive et de la psychologie sociale.

La notion d’émotion

Vous l’avez compris, pour progresser vers la « User experience », il faut disséquer la notion d’émotion. Qu’à cela ne tienne !

En feuilletant les travaux réalisés dans le domaine, on se rend très vite compte que le concept d’émotion est difficile à définir. En effet, malgré près d’un siècle d’études en psychologie et près d’une vingtaine d’années en publicité – marketing, il n’existe pas de définition commune reconnue par tous …

On ne recense pas vraiment de données empiriques sur la façon dont on réagit émotivement à l’utilisation d’un produit et sur les éléments qui provoquent des réactions émotives. Il faut souvent considérer une combinaison d’émotions ressenties simultanément ou successivement, chaque émotion ayant plusieurs niveaux d’intensité, ce qui complique l’analyse.
Que nous indiquent les études en psychologie ?

Il existe un lien étroit entre le cognitif et l’émotif : les émotions affectent la façon dont nous traitons les informations. Elles affectent notre jugement, nos prises de décision, notre apprentissage. Elles modifient notre manière de nous confronter à la réalité et de résoudre les problèmes. Elles nous aident à évaluer les situations comme bonnes ou mauvaises, sécuritaires ou dangereuses.

De quoi sommes-nous sûrs en matière d’émotions ? Les gens aiment ce qui est beau, sont plus tolérants envers de beaux produits qui pourraient poser des problèmes d’utilisabilité. Quand les gens se sentent bien, ils sont plus disposés à résoudre des problèmes. Les plus belles choses sont perçues comme plus faciles à utiliser.

Qualité hédonique d’un produit

On parle de plus en plus de la qualité hédonique d’un produit. En d’autres termes, est-ce que l’utilisation d’un produit est source de plaisir pour l’utilisateur ?

Buzz words

« Emotional design », « Perceived hedonic quality », « Pleasurable products », « Funology » … Autant de buzz words très tendances actuellement

Les chercheurs ne s’y sont pas trompés et de nombreux travaux scientifiques passionnants voient le jour. Les concepts parallèles se multiplient : le plaisir, l’amusement, le fun, le beau, la joie, l’enchantement, les émotions avec Norman (2004).

Le petit être naïf qui sommeille en nous se questionne une seconde fois : beauté et d’esthétique sont pourtant des notions considérées par les artistes et designers depuis fort longtemps…

C’est encore juste ! Néanmoins, il manque quelque chose de fondamental au puzzle … Comment évaluer objectivement la qualité hédonique d’un produit ? Comment intégrer les émotions dans l’approche de conception centrée utilisateur et dans le modèle de gestion de projet ? Comment objectiver le débat, quelles techniques et métriques faut-il développer pour mieux évaluer ces notions dans notre vie de tous les jours ? C’est tout le challenge !

Ce qu’il reste à faire ?

Continuer à déployer une démarche holistique, pluridisciplinaire autour des chantiers suivants :

  • étudier plus sérieusement la relation entre ergonomie, design, esthétique, émotions, source de plaisir,
  • réfléchir à comment intégrer les émotions et la dimension affective dans la démarche centrée utilisateur et la gestion de projet,
  • apprendre à mieux définir la notion d’émotion,
  • définir des techniques et des métriques pour évaluer objectivement les émotions et la qualité hédonique d’un produit,
  • développer des outils d’aide à l’évaluation des émotions.

Les points importants à retenir

Il est important de :

  • cesser la guerre des clans et des terminologies, s’accorder sur des thèmes communs pour faire évoluer la problématique de la qualité,
  • enrichir la démarche centrée utilisateur en intégrant les émotions,
  • réfléchir à comment intégrer les émotions dans la démarche centrée utilisateur et la gestion de projet,
  • étudier scientifiquement la relation entre ergonomie, design, esthétique, émotions, source de plaisir,
  • définir des techniques et métriques pour évaluer objectivement les émotions et la qualité hédonique d’un produit.

Finalement, apprendre à objectiver les émotions et la qualité hédonique d’un produit pour assurer le plaisir, l’amusement, le fun, le bien-être et l’enrichissement personnel des utilisateurs.